Cielo

PARA GERAR
EVOLUÇÃO,
COMEÇAMOS UMA
REVOLUÇÃO.

Melhorar cada vez mais a satisfação do cliente é um
desafio permanente para a Cielo. E na Myra, quando
os desafios são grandes, os resultados também são.

Confira como a marca virou o jogo e alavancou o NPS
do seu principal motivo de insatisfação.

SE DÓI NO BOLSO,
A SATISFAÇÃO CAI.

Mergulhamos fundo
na jornada para sentir
as dores do cliente.

Começamos pelo
principal motivo de
insatisfação: Cobrança.
Esse é um tema sensível
para qualquer negócio. Na
Cielo não é diferente.

Para entender a real
situação, analisamos mais
de 400 mil chamadas, via
speech analytics e fechamos
o diagnóstico. Através da
voz do cliente, percebemos
que:

• Os processos de cobrança
precisavam ser mais fluídos
e com menor SLA de
tratativa;

• A comunicação precisava
ser ainda mais direta e
transparente.

Então, a Cielo mudou.

Mudou o fluxo de processos e a comunicação pré, durante e pós-venda. Só o que não mudou foi o foco em ter seus clientes no centro da operação.

QUANDO A TRANSFORMAÇÃO
NASCE NOS DETALHES, TERMINA
EM RESULTADOS.

47%

das chamadas sobre cobrança poderiam ser
resolvidas com a informação adequada. E
descobrimos que essa era a raiz do problema.

O cliente ficava com dúvidas sobre o plano contratado, suas regras, prazo das ofertas e, em algumas situações, acreditava até que estava sendo cobrado indevidamente.

Uma de nossas soluções foi trazer uma comunicação mais clara: da contratação ao cancelamento, passando pelo detalhamento da cobrança.

Exemplos de ações
propostas pela
Myra

  • Revisão do layout e texto do extrato;
  • Incentivo ao acesso do detalhamento da fatura no site e APP;
  • Melhorias nos scripts e portal de atendimento usado pelo operador, garantindo a comunicação eficiente em qualquer ponto de contato;
  • Revisão da régua de comunicação antes do envio para primeira fatura.
  • Novo fluxo para retirada da maquininha, deixando bastante claro o momento da interrupção do serviço e da cobrança.

Mobilizamos todo o time Cielo, que abraçou a causa de transformar a experiência do cliente. Revisitamos desde processos de reembolso à comunicação. Envolvemos diferentes áreas da companhia e acompanhamos cada mudança e resultado.

E com toda a equipe alinhada às novas estratégias, nossos
insights (em ação) estreitaram a relação marca e cliente.

Mais de 60 ações realizadas impactando diretamente o negócio, a satisfação do cliente e os indicadores.

+17

PONTOS

Uma evolução de DEZESSETE PONTOS
no NPS em relação a principal dor do
cliente: cobranças.

+4

PONTOS

E na nota de NPS geral da marca, um
crescimento de QUATRO PONTOS.

TUDO ISSO EM APENAS

QUATRO MESES!

É MUDANDO A DIREÇÃO

que percorremos novos caminhos

A VOZ DO CLIENTE,

cruzada com outros indicadores, trouxe um panorama claro
do que precisávamos fazer. Cada mudança foi gerada para
que a comunicação e os processos servissem às pessoas.
Reduzindo dúvidas, incertezas e inseguranças.

MYRA E TIME CIELO

já estão prontos para os próximos desafios.
O aprimoramento da experiência do cliente é uma
caminhada contínua.
Já crescemos muito até agora. E esse é só o começo.