Customer Experience

A vulnerabilidade pode ser a força da sua empresa. Vem ler.

Por: Atendimento Made, abril 11, 2022

Falar de vulnerabilidade no empreendedorismo é um ato de coragem. Durante muito tempo em minha carreira, conheci líderes que acreditavam que essas palavras fossem incompatíveis, mas hoje, enxergo um mundo diferente. Vivemos um novo momento em que ouvir as pessoas é chave para o sucesso: nos negócios e na gestão.

As pessoas têm muito a dizer e querem ser ouvidas. Digo isso com base em dados e resultados que recebemos, na Myra, todos os dias: quando a gente põe a voz do cliente à frente das estratégias, os resultados disparam. E não seria diferente com os times.

83% dos consumidores afirmaram que queriam ser mais ouvidos pelas empresas, segundo o Instituto Locomotiva e 95% dos colaboradores afirmam que um líder, para eles, é aquele que busca o desenvolvimento de sua equipe, compartilha conhecimentos e trabalha junto com o time — e não simplesmente delega funções, segundo uma pesquisa da Qualibest.

Tudo isso me faz lembrar de um livro que li, de Brené Brown, “A coragem de ser imperfeito”. Ela conta um pouco sobre essa nossa rejeição em parecer vulnerável e até a nossa visão pejorativa da palavra. Isso acontece porque a associamos a medo ou fraqueza, mas nos esquecemos que é a vulnerabilidade que abre portas para as emoções, para ouvir o time, para se deixar tocar pelas pessoas, olhar o lado do outro e expor o seu.

A fragilidade é um ponto de força

Muitos imaginam que demonstrar vulnerabilidade na liderança é dar as coordenadas de onde as pessoas podem atacar. Mas, ao invés disso, por que não encaramos como uma forma de sinalizar ao time como agir pra nos tornarmos indestrutíveis?

Passamos a nos tornar inflexíveis por achar que isso nos faz fortes, mas isso nos torna mais frágeis e nos coloca numa luta silenciosa com as necessidades do todo (inclusive a nossa). Quando nos sentimos fortes, muitas vezes, tendemos a negligenciar a nossa atenção com os outros. Mas quando “caímos na real” de que não somos perfeitos, criamos hábitos mais empáticos e passamos a sentir. E sentir é estar vulnerável.

Isso me faz lembrar daquela animação, He- Man, em que o jovem príncipe Adam era um rapaz medroso e que evitava se envolver em confusões, mas tudo mudava se ele tivesse sua espada em mãos. Adam e He-Man são uma só pessoa, cada um é uma faceta do mesmo homem. Da mesma forma, cada um de nós tem os lados Adam e He-man também. E, ao contrário do herói, que invoca poderes mágicos para ficar forte, não temos como saber se e como vamos dar conta de todas as necessidades de nossa fortaleza. Às vezes, somente diante de determinadas situações é que descobrimos quão fortes ou fracos somos. Se a fragilidade é intransitável ou se a vida pode ser um eterno transpor das nossas fragilidades. Mas ao assumir que esses dois lados nos pertencem, descobrimos que se juntarmos essas facetas, assim como He-Man, “teremos a força”.

Em uma outra obra de Bené, suas palavras foram: “Nossa capacidade de ser líderes ousados nunca será maior do que nossa capacidade para a vulnerabilidade”. É a vulnerabilidade que nos torna estratégicos, sem perder a humanização. Que nos ensina empatia por nossas facetas e nos dá a força necessária pros desafios. E esse assunto nunca foi tão importante, considerando o momento em que vivemos do comportamento humano, dos padrões esperados para o empreendedorismo e do meu papel como mulher e líder.

Pra chegar onde ninguém foi, é preciso sair dos trilhos

Desde que entrei no mundo corporativo, aprendi a ocupar meu espaço, a ser assertiva na liderança e a conhecer minha equipe individualmente. A trazer apontamentos e feedbacks precisos, sem perder a conexão emocional com as pessoas. Afinal, se eu não fizer isso pelo time que trabalha todos os dias ao meu lado, como posso pedir a eles que façam o mesmo pelos clientes?

Para muitos, ouvir poderia ser um sinal de fraqueza (ainda mais vindo de uma liderança feminina), mas, na verdade, se trata de uma gestão acessível – que aprende com a escuta ativa a agir na hora certa. Uma gestão que se inspira em grandes mulheres, mas que também trabalha para estar nesse local de inspiração para as que vêm por aí.

Um exemplo disso, é que recentemente, o Brasil entrou na lista dos dez países com mais empresas com mulheres em cargos de liderança, segundo a International Business Report (IBR) e um relatório da ONU, mostrou que quanto maior o número de mulheres na liderança, melhores são os resultados de uma organização (pelo menos para 57% dos entrevistados de 70 mil organizações). Afinal, uma gestão vulnerável aborda sentimentos, entende de pessoas, é flexível com os aprendizados e ainda assim, nunca se esquece dos números.

Isso me faz pensar em um outro termo que aprendi recentemente, “Trainwreck”. É como chamam as mulheres que “saíram dos trilhos” impostos a elas, as mesmas que foram além das expectativas da sociedade e mostraram do que são capazes: em grandes invenções, carreiras e lideranças. E tenho muito orgulho em ver que continuamos ganhando nosso espaço e redesenhando a forma de fazer negócio. Nenhum trilho vai dizer até onde podemos chegar, não há limites para grandes potências!

Quando a gente se abre para o aprendizado,
fechar negocio é consequência

Quando um líder assume que não sabe de tudo, ele abre espaço pra revolução. Isso porque liderança não é sobre ter razão, mas sobre ter a escuta ativa como estratégia e um plano de ação que envolva os pontos fortes de uma equipe. Se conhecer e ter empatia, conforme já falamos, é de extrema importância para se colocar no lugar do outro e aprender com ele. E se você está vulnerável a ponto de aprender, também está forte para liderar.

Conhecer novas opiniões e modos de ver o mundo abre o caminho pra inovação de forma mais inclusiva, nos aproxima do cliente, das suas necessidades e do nosso propósito como negócio. Inclusive, uma pesquisa recente da PageGroup mostrou que, nos últimos tempos, quatro perfis de liderança ganharam espaço nas empresas, entre elas, o líder orientado a pessoas – que ficou conhecido pelo termo “liderança carismática”. As 7 principais características dessa gestão, são:

Confiança;
Excelente comunicação;
Inteligência emocional;
Capacidade de ouvir;
Empatia;
Otimismo;
Influência e persuasão.

Em períodos de crise, como o que vivemos, uma liderança com foco em pessoas é capaz de transmitir confiança, promover a mudança e conectar soluções aos objetivos de negócio da sua empresa. Isso não significa estar em um papel passivo na gestão, mas sim, em uma posição colaborativa que sente, que entende e que constrói uma cultura de acolhimento; enriquece o ambiente de trabalho com empatia; e gera resultados nos números e no clima sem perder a atitude.

Olhar pra si (e aceitar nossas facetas como líderes e pessoas) nos torna aptos a entender também o cliente e suas transformações. Isso nos deixa mais abertos a aprender com o time e com o cliente, ouvir mais e agir na hora certa. E, na Myra, trabalhamos todos os dias para que a vulnerabilidade seja nosso maior ponto de força. Esse é o nosso jeito de transformar o mundo e fazer de 2022, o ano da revolução.

Sobre a autora

Danielle Francis é a CEO da Myra. Entusiasta da tecnologia, apaixonada por gente, tem mais de 20 anos de experiência na área de clientes. Apoia as empresas a encontrarem respostas e direcionamentos à partir da voz do cliente.