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Telecom – Esmagando o churn para alavancar resultados

Por: Atendimento Made, agosto 25, 2021

ESMAGANDO O
CHURN PARA
ALAVANCAR
RESULTADOS

Cancelamento. Na mídia, é a palavra mais temida do momento. Para esta gigante de Telecom, também era.
Não mais.
O desafio era descobrir os motivos de cancelamento de serviços feitos pelo cliente. E o nosso compromisso, foi trazer direcionamentos e um plano de ação para reduzir o churn. Na Myra, missão dada é missão cumprida. Se quiser saber como, segue a thread.

QUANDO SE MERGULHA
FUNDO, O SENTIMENTO VEM
À TONA

Com o apoio da ferramenta Speech Analytics, analisamos milhares de interações de um período histórico a fim de traçar o comportamento do cliente. Nos aprofundamos na análise de dados por meio do nosso trabalho consultivo. A tecnologia e o olhar humano combinados nos levaram até à causa-raiz do problema.

PRA SATISFAÇÃO DO CLIENTE FALAR MAIS ALTO, É PRECISO OUVIR:

35%

dos clientes acionam 3 canais
diferentes para resolver o problema;

Os clientes mais insatisfeitos ligam até 4x
antes de serem atendidos pelo canal de retenção;

19%

das chamadas
analisadas finalizam
o contato com
sentimento
negativo;
E ao procurar e analisar os principais problemas, encontramos oportunidades:

58%

das chamadas mapeadas poderiam ser melhoradas com a otimização de processos, como:

Enquanto

42%

são erros operacionais que geram desgaste da marca, como:

O SILÊNCIO TAMBÉM TRAZ RESPOSTAS

O non talk, também conhecido como tempo de espera durante um atendimento, não mede somente o envolvimento na conversa, ele vai mais além: identifica oportunidades de melhorias internas como otimização de processos ou a capacitação do time.

Nas amostras dessa empresa de Telecom, identificamos um tempo excessivo de pausa nos atendimentos.
Os clientes já não toleram mais o uso desse artifício na tentativa de reverter o cancelamento. A prova disso é o NPS atribuído pelos consumidores. Se o tempo de chamada e de silêncio são
mais altos, as notas ficam mais baixas.

O SILÊNCIO TAMBÉM TRAZ RESPOSTAS
Pra virar o jogo, é essencial que haja interação e troca de diálogo em um ritmo constante entre cliente e atendente. E mais! Ouvir o que consumidor tem a dizer, entender o problema e apresentar soluções, é o melhor caminho para mostrar que a marca se importa e está disposta a atendê-lo.

QUEM ENTRA EM AÇÃO,

SAI GANHANDO.
Você não precisa (e nem deve) esperar a insatisfação do seu cliente gritar, para dar voz à uma revolução. Na Myra, vamos muito além da ferramenta.

Nossas soluções tecnológicas podem indicar pontos de atenção, antes mesmo deles acontecerem, mas o nosso grande diferencial é o olhar consultivo. Temos profissionais altamente qualificados com o know-how necessário pra traçar estratégias e recomendações certeiras para os problemas da sua empresa. E quando o assunto é retenção de clientes, nossas estratégias dão o quê falar!
Não existe fórmula pronta.
Em nosso case, criamos um plano de ação para retenção customizado às necessidades da empresa. Nossas recomendações foram baseadas nos dados e na voz do consumidor.
Confira:

Se você também não quer esperar mais para impulsionar seus resultados e reter os seus clientes, vem bater um papo com a gente. Não importa o placar, somos especialistas em virar o jogo.

    Muita gente fala em tecnologia no Brasil. Muita gente só fala.

    Aqui não. Fale conosco.

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