Telecom – Esmagando o churn para alavancar resultados
ESMAGANDO O CHURN PARA ALAVANCAR RESULTADOS
QUANDO SE MERGULHA FUNDO, O SENTIMENTO VEM À TONA
PRA SATISFAÇÃO DO CLIENTE FALAR MAIS ALTO, É PRECISO OUVIR:
35%
Os clientes mais insatisfeitos ligam até 4x
antes de serem atendidos pelo canal de retenção;
19%
58%
das chamadas mapeadas poderiam ser melhoradas com a otimização de processos, como:
- Problema sistêmico na inclusão de oferta;
- Entrega de velocidade inferior à contratada.
Enquanto
42%
são erros operacionais que geram desgaste da marca, como:
- Cancelamento não realizado;
- Portabilidade não realizada;
- Desconhece a alteração de plano.
O non talk, também conhecido como tempo de espera durante um atendimento, não mede somente o envolvimento na conversa, ele vai mais além: identifica oportunidades de melhorias internas como otimização de processos ou a capacitação do time.
Nas amostras dessa empresa de Telecom, identificamos um tempo excessivo de pausa nos atendimentos.
Os clientes já não toleram mais o uso desse artifício na tentativa de reverter o cancelamento. A prova disso é o NPS atribuído pelos consumidores. Se o tempo de chamada e de silêncio são
mais altos, as notas ficam mais baixas.
QUEM ENTRA EM AÇÃO,
Confira:
- Revisitar os processos e a autonomia para inclusão de ofertas no primeiro nível de atendimento;
- Revisitar a matriz de disponibilidade de serviços x região de venda do produto pra que o atendente tenha uma visão atualizada, em tempo real;
- Mudar a estrutura da fatura pra facilitar o entendimento dos serviços cobrados;
- Recomendação de lista com indicadores a fim de garantir um atendimento em alta performance;
- Capacitação da equipe por meio de workshops de desenvolvimento.
Se você também não quer esperar mais para impulsionar seus resultados e reter os seus clientes, vem bater um papo com a gente. Não importa o placar, somos especialistas em virar o jogo.