Negócios

Com Speech Analytics, as estratégias ganham voz

Por: Myra, janeiro 18, 2022

Se você sabe a hora certa de agir, fica mais fácil virar o jogo a favor do seu negócio. Por isso, entender os sentimentos do cliente durante o atendimento é de extrema importância para identificar falhas e também oportunidades pra melhorar o Customer Experience (CX) na sua empresa..

Com ferramentas de alta tecnologia, como o Speech Analytics (termo inglês que significa: análise de discurso), é possível analisar o que seu cliente diz e sente e transformar esses dados em estratégias para melhorar o relacionamento com ele e, é claro, gerar mais oportunidades de negócio.

Segue a tour:

Speech Analytics: quando o discurso vira ação

Se os resultados da sua empresa não podem mais esperar, passou da hora de você analisar as interações do cliente com sua marca. Diferente da análise cognitiva, em que se observa (principalmente) a execução dos processos feita pelo operador, o Speech Analytics tem foco no cliente. Sua tecnologia de análise de sentimentos compreende o que seu consumidor disse e busca padrões que indiquem o tipo de sentimento (por exemplo: negativo/positivo), determina intenções no discurso por meio de palavras-chave e até mesmo identifica o humor e as dúvidas daquele consumidor.

E o melhor de tudo: sem nem precisar perguntar a ele.

Entenda os benefícios pro seu negócio

Detecta gargalos no processo pra facilitar a descoberta de soluções

Você não precisa mais analisar todos os seus contatos individualmente pra entender os pontos de melhoria no processo ou no fluxo operacional. Com o Speech, é possível ter uma visão mais ampla sobre os indicadores de atendimento e traçar um diagnóstico pro negócio, monitorando:

– tempo médio de atendimento e silêncio;

– nível de satisfação do cliente;

– intenção de churn;

– concordância do script e a abordagem dos operadores;

– entre outros que você pode conferir aqui, em nosso infográfico.

Assim, seu negócio pode desenvolver insights assertivos, sejam para solucionar um problema frequente ou prevenir os que ainda não aconteceram.

Rapidez na tomada de decisões pra acelerar seus resultados

Pra conseguir agir na hora certa, escolha um sistema de monitoramento preciso. Em uma ligação, tudo pode ser um indicador, basta saber ouvir: os desejos, dores, insatisfações do cliente e até o jeito que ele interage com a marca pode revelar oportunidades. Aí, é só pensar rápido e agir na hora certa.

Com Speech Analytics, você extrai as informações que realmente importam para que, consequentemente, a sua tomada de decisão faça o mesmo.

Ganho de visão de mercado (em escala), pras estratégias não se perderem

Não existe negócio sem estratégia. E se a sua empresa não sabe o que o cliente busca, fica impossível saber o que oferecer.

Mas não se preocupe, a gente te conta:

81% dos consumidores querem um relacionamento com a marca, conforme uma pesquisa do Meio e Mensagem e 75% deles preferem marcas que priorizam suas opiniões e tenham interações personalizadas, de acordo com o Google.

O Speech traz dados precisos para que seu time possa se estruturar, ouvindo as necessidades do consumidor hoje para que as estratégias não fiquem pra amanhã.

O ganho em escala, possibilita a identificação de problemas , situações e oportunidades que não são possíveis de serem observadas em pequenas amostras. Por isso, hoje, o comportamento de análises da Myra permeia em 80% analytics e 20% cognitivo (com o objetivo de avaliar a jornada do cliente). Afinal, se a sua empresa sonha alto, temos ferramentas capazes de trazer uma visão ainda mais abrangente e ajudar suas estratégias e enxergarem além.

Melhora a qualidade no atendimento e também sua relação com o cliente

Informação é o novo petróleo e, se você souber como extraí-la, é possível transformar o seu atendimento ao cliente em uma ferramenta poderosa. O Speech Analytics abre portas inexploradas nessa jornada: identifica detalhes, opiniões e informações sobre o cliente e auxilia na triagem de problemas para que seus serviços e produtos se adaptem da melhor forma.

E quando o atendimento é bom, sua relação com o cliente fica ainda melhor.

Uma pesquisa da Hibou mostrou que:

95,4% dos brasileiros querem ser ouvidos pelas marcas em que compram

92,7% dos consumidores afirmam que um bom atendimento é o grande diferencial

e, caso tenham apenas UMA experiência ruim, 35,6% já desistem da compra e da recorrência.

O consumidor diz o tempo inteiro o que precisa ou deseja. Ou você para pra ouvir, ou quem para é o seu negócio.

Potencializa a experiência do consumidor pra satisfação subir o nível

Vender um ótimo produto é o mínimo. Se você quer fazer a diferença, comece oferecendo uma experiência excepcional.

Muitas empresas já perceberam isso e no último relatório da The Drum:

80% das marcas entrevistadas disseram acreditar que a personalização tem impacto positivo na percepção do cliente em relação à elas e também no engajamento.

E 49% dos clientes, de acordo com o Superoffice, fazem compras por impulso após viver uma experiência personalizada.

Depois desse longo período em isolamento, o consumidor busca muito mais que produtos, ele quer viver momentos. Mesmo que precisem pagar um pouco a mais por isso, ao menos, 86% deles.

Tá tudo conectado!

A gente sempre fala sobre experiência do cliente porque a satisfação dele reflete diretamente na da sua empresa (principalmente, nos resultados).

Reduz seus custos e alavanca o negócio

Uma ferramenta de análise em grande escala, automatizada, otimiza seu tempo e agiliza seus números.

De acordo com o estudo McKinsey, a análise de voz pode:

– melhorar a satisfação do cliente;

– reduzir custos significativamente;

– e aumentar as taxas de conversão em cerca de 50%.

Seja com gastos de contratação ou com problemas na produtividade, o Speech pode ajudar seu negócio a reduzi-los por meio dos dados, além de revelar novas oportunidades de negócio, como:

– identificar os principais pontos de dor na jornada do consumidor;

– mapear as menções do cliente sobre a concorrência para uma análise competitiva e realista sobre a experiência e necessidade dele;

– ameaças de churn;

– solucionar uma necessidade do cliente oferecendo um serviço superior (upselling);

– ou aumentar o ticket médio com serviços complementares (cross selling).

Os dados falam TU-DO. Se você deixá-los mostrar a direção, seus insights irão pelo caminho certo.

E a gente mostra como no próximo tópico. Vem!

Não adianta ter ferramentas, se não houver expertise

O Speech Analytics ajuda as empresas a chegarem ao sucesso, coletando dados e gerando indicadores que, a partir de uma investigação profunda, podem se transformar em insights incríveis que te aproximam do consumidor.

Mas ferramenta não faz nada sozinha! Na Myra, mais do que apenas a ferramenta, oferecemos recomendações customizadas pra sua empresa, feita por uma equipe de especialistas em inteligência analítica com experiência em diversos segmentos de mercado. São eles que transformam os dados (100% baseados na voz do cliente e nas interações dele com os operadores) em estratégias com foco máximo em seus KPIs.

Nossos números são expressivos e nossos clientes estão evoluindo seus negócios com base em nossas recomendações.

Pode perguntar por aí.

Ou se quiser, pode conferir alguns cases aqui.

Mas se eu fosse você, viria bater um papo com nossos especialistas.

A gente tem muito o que revolucionar!

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