Smart Customer 2021: Myra e SKY mostram que ouvir a voz do cliente vale OURO

Sabe o que faz um atendimento ser 10/10? Deixar o cliente dar a nota. Adotar o mindset customer centric é desafiador, mas te permite conhecer de verdade as dores do cliente, coletar e analisar dados constantemente e investir em melhorias contínuas. Quando eficiência e agilidade andam juntas, sua empresa vai mais longe. O jeito Myra de fazer as coisas levou a voz do consumidor pra dentro da SKY: uma parceria que revolucionou a experiência do cliente e rendeu resultados. Inclusive, levou o OURO no Prêmio Smart Customer 2021.

Vem conferir como fizemos isso! Esperamos que essa leitura te traga insights que revolucionem seus resultados.

Não basta uma visão 360º, se você não escuta o consumidor

O mercado de TELECOM está cada vez mais competitivo, principalmente, com a ascensão dos streamings. Em um cenário de pandemia, que provocou muitas mudanças no comportamento do consumidor, as empresas que querem se manter à frente da concorrência precisam agir rápido, rever processos, estratégias e se adaptar às necessidades do cliente. Com esse contexto e tarefas em mente, revisamos o modelo da geração de dados e insights com a SKY e começamos a revolução.

“Fomos pioneiros com a SKY na forma de olhar a qualidade do atendimento e ir além das oportunidades operacionais. Já tínhamos associado o Analytics em nossas análises há mais de três anos, agora, era hora de trazer, além dos insights, recomendações com o objetivo de fidelizar e garantir a satisfação a partir da voz do cliente. A Myra, como parceira estratégica de negócios e especialista em Behaviour Insights, ajudou a colocar essas ações em prática”, afirma Flávia Dürre, Head de Customer Insights da Myra.

O primeiro passo foi ter uma visão ampla e abrangente da nova realidade do consumidor, como explica Flávia:

“O objetivo era ter uma visão 360° do contexto e comportamento do cliente SKY, assim, entendemos os motivos de insatisfação pela causa-raiz e transformamos desafios em oportunidades do negócio e dos processos. A fim de garantir uma jornada mais fluida, ouvindo sempre a voz do consumidor. Afinal, ele está em constante mudança e sempre tem muito a dizer”.

Pra mergulhar nos dados, trouxemos o núcleo de diagnósticos à tona.

Com o núcleo de ação, dados viram estratégia. É possível olhar com precisão pra situações específicas e transformar pequenos detalhes em grandes resultados.

“Combinamos inteligência artificial com a expertise dos nossos especialistas a fim de investigar sistemas, processos, ferramentas, todo o histórico do cliente e cada etapa da sua jornada de consumo. É assim que conseguimos provocar insights inesperados, sair da zona de conforto e superar expectativas”, complementa Flávia.

A Myra trabalha com soluções Tailor Made, ou seja, feitas de acordo com as necessidades das empresas. Na SKY, não foi diferente, as entregas foram sob medida e em suas três principais frentes:

• OPERAÇÃO

Quando o acompanhamento e as recomendações são baseadas na causa raiz, os resultados crescem fortes. Indicadores como non-talk e transição de sentimento refletem onde há atritos. Os insights extraídos deles, dizem como evitá-los.

• NEGÓCIO

A partir da avaliação de rechamadas, causas de churn, procedimento de vendas e atendimento, oferecemos diagnósticos assertivos pra sua empresa entregar experiências cada vez melhores.

• PROCESSOS

Fazemos revisão e levantamento de oportunidades nos processos pra direcionar o atendimento pelo melhor caminho: o da satisfação do cliente.

O núcleo mapeou as principais dores:

– Melhorar os resultados de vendas com agilidade e urgência;

– Construir um relacionamento sólido e transparente com o cliente;

– Aumentar a performance da Ouvidoria;

– E trazer soluções imediatas para amenizar atritos com o cliente.

Com os objetivos definidos, chegou a hora de virar o jogo.

Partindo pra ação: insights sem atitude não são nada 

Os primeiros esforços foram direcionados para duas áreas estratégicas do negócio: vendas e ouvidoria.

Para a otimização das vendas e fidelização, algumas das nossas recomendações foram:

– Capacitar o time do SAC pra construir um relacionamento sólido e transparente entre SKY e clientes;

– Garantir que todos os detalhes do novo serviço fossem transmitidos de forma clara, sem deixar dúvidas;

–  Criar estratégias pra aumentar a performance das equipes e prevenir os erros operacionais;

–  Padronizar fluxos de comissionamento e reformular scripts.

Já entre as principais práticas pra ouvidoria, o plano foi:

– Entender a fundo as transformações do mercado e do consumidor;

– Promover melhorias em processos internos pra aumentar a eficiência do canal e reduzir as rechamadas;

– Incluir a realização de call backs pra todas as quedas de ligação.

Resultados da revolução 

Dá uma olhada nos resultados alcançados após as ações que colocamos em prática:

– Aumento de 21% de aderência nos processos de vendas;

– Crescimento de 2% em conversão;

– Diminuição de 13% nas rechamadas da ouvidoria;

– Redução de 13% no desvio de tubulações e registros.

De acordo com a Head de Customer Insights, dois fatores foram essenciais pra alcançar os objetivos: a dedicação do time Myra e a relação de parceria estabelecida com a SKY.

“Só um time capacitado entende o problema pela raiz, faz a pergunta certa e extrai respostas que mudam tudo. Na Myra, nosso time trabalha em verdadeira parceria com o cliente, cocriando lado a lado pros resultados dispararem na frente. É esse tipo de relação que faz com que a gente consiga tantos resultados positivos. A SKY apostou nos dados e em nossas recomendações, e o resultado não teve nada a ver com sorte, mas com estratégia”, conclui Flávia.

Nossa expertise é alavancar resultados ao ouvir o cliente.
Quer aprender a ouvir os seus? É só falar com a gente.

Confira também o nosso webinar sobre o cliente no centro com a participação de SKY.