Suba o seu índice de resolutividade e deixe a concorrência no chão
Oferecer um atendimento excepcional é a bússola pras suas estratégias encontrarem um norte. Quando sua empresa tem um alto índice de resolutividade, você mantém a qualidade do relacionamento e melhora a experiência do cliente.
Pra mensurar esse índice, existem ferramentas que ajudam a aperfeiçoar seus canais, além do uso de métricas para potencializar os resultados.
Quando a revolução vem primeiro, nada fica pra depois
Pra começar essa jornada é preciso identificar o caminho, ou seja, seus KPIs. Com base neles, fica mais fácil mensurar a qualidade e performance do seu atendimento:
– Considere a taxa de resolutividade;
– Analise o tempo de silêncio das ligações;
– Tenha uma estrutura de atendimento multicanal pra centralizar as dores e personalizar a experiência do cliente.
É possível adotar essa estratégia de resolutividade pro seu negócio. E a gente te conta como. Uma das maneiras, é com o indicador First Call Solution (FCR) que mede a capacidade de resolução da sua empresa, no primeiro contato feito pelo cliente. Essa resolução de primeira até pode ser a chave para evitar o surgimento daquela demanda que mais impacta seu negócio.
Vem saber mais sobre o FCR
É alavancando a satisfação do cliente que seus resultados ganham um up. E o First Call Resolution deixa isso claro em seus índices: quando está baixo, pode significar que existem lacunas, que os atendentes não estão bem preparados ou que há necessidade de desburocratizar processos. E quando está alto, mostra que seu negócio conta com procedimentos alinhados e bem definidos, mas é claro, sempre há o que melhorar.
Entender qual percentual de FCR é considerado bom ou ruim varia de acordo com o segmento da empresa, mas olhar essa métrica é essencial pro seu negócio porque envolve tanto os clientes, quanto os atendentes. A vantagem de ter um alto índice de resolutividade, é poder criar um relacionamento com o consumidor, fidelizá-lo e, até mesmo, transformá-lo em um promotor da marca. Mas pra virar esse jogo, é necessário treinar seu time à altura: oferecendo workshops, mapeando as dúvidas recorrentes e redesenhando processos.
Pensa rápido, faz as contas. O resultado é a revolução.
Quem determina se um problema foi solucionado por sua empresa, é o cliente e não ao contrário. Por isso, é importante ter uma pesquisa de satisfação após o fim do atendimento, questionando sobre isso diretamente. Essa resposta é fundamental pra calcular o FCR.
Fazer o cálculo é muito simples: você divide o número total de atendimentos pelas chamadas solucionadas no primeiro contato. Essa média é o percentual de resolutividade do seu negócio. Ou seja, se você atende 1000 clientes – dividido por – 200 resoluções, seu índice é de apenas 20%.
Somos o tipo de parceria que você procura porque entregamos o que a sua empresa precisa, por isso, separamos alguns passos pra sua média de resolução ficar no caminho certo:
Extraia insights de dados pra mergulhar na resolutividade
Na Myra, a gente entende a causa raiz do problema, faz as perguntas certas pras respostas que o cliente já deu, mas que a sua empresa ainda não ouviu.
Nós analisamos as interações do cliente final com a sua empresa para gerar insights que vão melhorar a experiência do cliente e o FCR. Cruzamos informações e indicadores para gerar análises precisas.
Antecipe-se ao problema pra transformá-lo em oportunidade
Quanto mais você sabe sobre o comportamento do consumidor, menos conflitos ele terá. Com a análise preditiva, você se antecipa às necessidades do cliente e pontos de impacto, sai da zona reativa e mergulha de cabeça em um plano de ação proativo e memorável.
Pra levantar os índices, use materiais de apoio
Mapeie os principais atendimentos feitos e crie materiais de apoio que podem ser consultados no decorrer do atendimento com agilidade. Afinal, seu consumidor não pode mais esperar.
A preparação pro desafio faz parte da vitória
E pra isso é necessário um time que conhece bem as estratégias. Ofereça treinamentos recorrentes pra equipe de atendimento, preparando-os pra solucionar as questões na primeira solicitação.
Pra bom resolvedor, uma chamada já basta
Invista em um sistema integrado de atendimento pra sua empresa a fim de disponibilizar as informações do cliente a diversos departamentos simultaneamente. Sem precisar perguntar ou fazê-lo repetir.
Se tem atitude pra resolver na hora certa, não tem erro
A meta é atender as necessidades do cliente com agilidade e reduzir custos na sua operação. É necessário dar autonomia aos operadores e recursos pro atendimento ser cada vez mais eficiente.
Além disso, é essencial acompanhar a variação do FCR e medir os resultados das ações implementadas a partir dos insights gerados.
Se você empodera o cliente, a satisfação fica mais forte
O ideal é que o cliente não te ligue. Mas se o cliente o procurar, cabe à sua empresa garantir que ele encontre: uma solução rápida e com foco na satisfação. Pra isso, uma boa estratégia de autoatendimento pode ajudar a filtrar chamadas e encaminhar aos operadores apenas as mais que exigem atenção especial, otimizando tempo e recursos.
O FCR maximiza a produtividade dos operadores pra reduzir os atritos da sua empresa. Estar preparado pra resolver os problemas no primeiro contato, gera períodos de espera mais curtos ao cliente e mais tempo pra sua equipe se dedicar às solicitações complexas.
Curtiu? Então veja o case da Europ, que evoluiu o FCR e aumentou sua eficiência operacional.
