Papo reto sobre Benchmarking CX: 5 pontos e um pouco mais
Conhecer o seu público alvo vai muito além de saber para quem você quer vender, mas saber do que esse cliente precisa, quem ele é e o que acha da sua e das outras marcas que oferecem o mesmo serviço ou produto que o seu.
Conhecimento é poder. E é por isso que a matéria de hoje é sobre benchmarking (em português, ponto de referência) e como ele pode ser uma ferramenta poderosa pra experiência do cliente.
Vem entender mais.
Benchmarking: é analisando as referências que você se torna uma.
Provavelmente, você já sabe o que é benchmarking, mas sempre vale relembrar (rapidamente) do que se trata. Benchmarking é uma análise estratégica das melhores práticas usadas no mercado em algum segmento. Pode ser de produtos, marcas e empresas concorrentes, por exemplo. É fundamental para que você possa aprimorar suas habilidades, ofertas ou serviços, gerando mais produtividade e resultados.
O benchmarking CX é parecido. Ainda se trata de um estudo, mas dessa vez, aplicado ao cliente e sua experiência com a marca, produto ou serviço. Muitas empresas o adotam para prestar um melhor atendimento ou criar processos mais eficientes no dia a dia. Afinal, a satisfação do cliente é o melhor indicador, se ela está alta, seus números também sobem.
E nós sabemos disso porque ouvimos o cliente:
Para 73%, a experiência do cliente é um fator importante na decisão de compra, segundo a PwC.
E 39% dos CEOs acreditam que a maior vantagem competitiva é ter uma experiência majoritariamente positiva no atendimento ao cliente, segundo a Forbes.
Se ter uma boa experiência é unanimidade entre os entrevistados, tá na hora da sua empresa fazer desse KPI uma prioridade. Isso, por quê:
Uma pesquisa feita pela CX Trends 2020, que entrevistou 1,7 mil+ organizações e mil clientes de todas as regiões do Brasil, apontou que:
88% das empresas acreditam que oferecem um atendimento eficiente para seus clientes.
Mas apenas 56% dos clientes avaliaram o atendimento dessas empresas como eficiente e 16% consideraram a experiência ineficiente.
É aí que o Benchmarking CX entra, trazendo dados para responder dúvidas, acabar com achismos e possibilitar estratégias realistas que viram o jogo. Ele faz um levantamento sobre a satisfação do cliente em relação ao seu produto e serviço, observando o estado atual do mercado, o comportamento do consumidor e suas interações – a partir daí, é possível detectar métricas e dados importantes pra sua empresa.
Se o cliente mostra o caminho, sua empresa segue em frente.
Pra oferecer a melhor jornada ao seu cliente, é preciso saber onde ele quer chegar. E ninguém melhor que ele mesmo para te dizer.
O cenário econômico e a pandemia fizeram com que as opiniões, necessidades e prioridades do consumidor mudassem (diversas vezes) e para entendê-las, você só precisa parar pra ouvir.
64% das pessoas afirmam que seus valores e a maneira de olhar para a vida foram alterados pela COVID-19 e as preocupações com a família, saúde física e mental e com as finanças pessoais foram para o topo da lista, segundo a Veja.
E mais do que isso:
75% afirmam que este tem sido um momento de repensar o que é importante e de replanejar o futuro.
O cliente está sempre mudando porque o mundo também está. E ficar atento ao que ele diz para alimentar sua empresa com essas informações é essencial para fortalecer as estratégias de CX (e de todas as outras áreas). Quanto mais informações tiver, mais assertivos serão seus insights.
Benchmarking CX: quem não olha pras métricas, perde os resultados de vista.
O benchmarking CX vai além de apresentar métricas eficazes para diversos departamentos do negócio. Ele também possibilita a organização de equipes mais focadas e documenta o progresso do trabalho de maneira mensurável. E, é claro, empresas que têm dados, têm estratégias.
Falando em estratégia, confira 5 pontos que precisam estar na sua:
1. Se o cliente muda, a jornada faz o mesmo
Pra um trabalho de CX ser bem-sucedido, deve ser desenhado com foco na melhor jornada possível aos consumidores. Não há um guia de boas práticas definido, mas há insumos, dados e muitas análises sobre o comportamento do seu cliente que podem direcionar melhor suas jornadas.
Isso deixa o relacionamento com o cliente fluido e a concorrência paralisada.
2. Ferramentas são indispensáveis, mas não trazem todas as respostas
Pensando na experiência e atendimento ao cliente, as ferramentas são indispensáveis. Elas otimizam tempo e fazem a coleta e mineração de dados em grande escala.
Mas ferramentas sem estratégia não tiram sua empresa do lugar, a expertise humana em fazer análises comparativas, identificar pontos-chave de contato com os consumidores, definir perfis e personas, juntar tudo isso e gerar um plano de ação: é o que te leva pra frente.
3. Tudo gira em torno de métricas
O benchmarking CX se baseia na coleta de métricas constantemente. À medida que a marca lança produtos ou serviços e faz experimentos, é possível usar métricas específicas para entender a resposta dos consumidores.
E pra escolher a metodologia que vai guiar a análise, é imprescindível considerar: tempo investido, capacidade técnica e ferramentas disponíveis. A estratégia que começa com dados, sempre termina em resultados.
4. Expertise pra entender e atitude pra agir
Benchmarking CX ultrapassa a barreira dos achismos, pois traz insumos de mercado para que sua empresa analise dados, compare resultados e mergulhe no que realmente importa: seu cliente.
Assim, dá pra saber no que a sua empresa tá indo bem, o que dá pra melhorar e até os possíveis pontos de impacto, para que você possa se antecipar ao problema. Afinal, agir na hora certa faz toda a diferença! Isso gera mais produtividade e qualidade pro seu atendimento.
5. É na busca por melhorias que se descobre a solução
Uma das etapas mais importantes do benchmarking CX é o acompanhamento das métricas em relação aos KPIs de cada empresa, isso ajuda nos insights pra criação de novos produtos ou em ajustes nos serviços já existentes. Pra isso dar certo, a sua empresa deve manter toda a equipe atualizada sobre essas informações. Se todo mundo estiver na mesma página, as estratégias são escritas por todo o time e a experiência fica cada vez melhor.
No Pain, No Gain: comece hoje uma revolução
Para investir em uma solução de benchmarking na empresa, é importante optar por uma solução que mergulha fundo nos dados com entregas end to end e focada em CX.
Na Myra, nossa estratégia de benchmarking é completa e traz estudos sob medida pra sua empresa, com foco em seus KPIs e em seus clientes.
Sem achismo. Somos especialistas em ouvir a voz do cliente, entender suas necessidades e transformar esses insumos em um plano de ação matador.
Se a sua empresa tem o desafio de melhorar a negociação, ampliar as aquisições, ter mais resolutividade no atendimento ou qualquer necessidade voltada a CX, a gente tem a solução.
Vem bater um papo com a Myra:
contato@myrabr.com
