Non-Talk: o que o tempo de silêncio nos atendimentos diz sobre sua empresa?

Non-Talk é o tempo de silêncio (sem diálogo) durante um atendimento. Geralmente, ele acontece quando há solicitações ou dúvidas que o atendente precisa buscar ou incluir no sistema.

É natural termos uma porcentagem de tempo de silêncio nos atendimentos, mas nossos estudos apontam que ele também pode ser um indicador poderoso para avaliar não somente o quão fluida foi a chamada, quão satisfeito está o seu cliente, mas principalmente se há melhorias que podem ser colocadas em ação na sua empresa. 

Ficou interessado? Segue a thread.

Quando o silêncio ganha voz, tá na hora de escutar

Muitas vezes, operadores com dúvidas sobre os processos ou com pouco conhecimento sobre o tema do atendimento, precisam se ausentar da chamada com maior frequência para que seja possível realizar consultas ao portal técnico ou até mesmo a colegas e/ou supervisores. Isso pode gerar impaciência do cliente, que, em sua maioria, quanto mais espera, menos satisfeito fica. 

Assim, um período recorrente de non-talk pode ser um indicador que sua empresa precisa investir em capacitação da equipe, seja com treinamentos para ensinar e/ou workshops para atualizar, trazer novas dicas e prepará-los. 

Mas nem tudo fica na conta do operador, às vezes, o problema pode estar nos processos. Outro fator que vemos com frequência, é a pouca inteligência ou automação na linha de frente ou um sistema que obrigue o atendente a navegar por diversas telas. Isso faz com que ele tenha que preencher/digitar muitos campos e impacta diretamente no tempo de resposta. Neste caso, é interessante que a empresa faça melhorias internas para otimizar tempo e melhorar seu desempenho.

Início, meio ou fim: o tempo de silêncio muda o rumo da conversa

O silêncio da chamada é avaliado de 3 diferentes formas:

1. Quantidade de tempo sem diálogo, ou seja, o tempo absoluto de silêncio. 

2. O tempo de silêncio (desperdiçado) relativo ao tempo da chamada

3. A quantidade de vezes que o diálogo foi interrompido

Esses 3 indicadores, juntos, são capazes de entregar um bom diagnóstico do que está acontecendo na chamada e mudar completamente o cenário.

O non-talk no início da chamada pode significar a necessidade do operador terminar algum procedimento sistêmico da ligação anterior (que não foi possível ou necessário concluir com o cliente em linha). Já em ilhas de retenção, por exemplo, ausências muito longas no meio da chamada podem ser uma tentativa infame de forjar uma queda ou uma ligação muda, evitando assim que o cliente prossiga com o cancelamento.

Tudo no seu tempo, até o non-talk

A gente sempre diz que não existe fórmula pronta ou verdade absoluta, por isso, é possível notar que cada área (SAC, vendas, cobranças e retenção) têm um comportamento diferente e suas singularidades, ainda assim, conseguimos compará-las e entender melhor suas necessidades.

Centrais de SAC

Tendem a ter tempos de silêncio mais homogêneos devido aos assuntos tratados serem bastante diversificado, eles podem migrar dos mais fáceis como uma 2ª via de fatura para mais complexos como uma falha técnica grave. Essa combinação de motivos de contato nos levam a percentuais de silêncio entre 20% e 25% do TMA (tempo médio de atendimento) da chamada.

Então por que medir? Para comparar o tempo entre os diferentes assuntos tratados e também para avaliar a capacitação dos operadores.

Centrais de negócio

Quando falamos de venda, cobrança ou retenção, percebemos uma divisão em 2 grupos: os de sucesso e não-sucesso.

Se a venda é realizada, resolvemos o problema da cobrança ou reduzimos o churn rate pela retenção: consideramos um grupo de sucesso, mesmo que nestes casos o non-talk seja maior, afinal, esse tipo de atendimento envolve lançamentos sistêmicos, confirmações de ofertas, consulta de dados, etc.

O tempo de silêncio também pode variar de acordo com o seu tipo de negócio, afinal, algumas empresas como uma seguradora, por exemplo, precisa tratar seus atendimentos com mais urgência que uma empresa de adquirência. Todas essas variáveis trazem novos insights em relação ao non-talk, por isso a Myra interpreta o cenário de cada empresa com exclusividade e de forma única.

Quando o silêncio é saudável, o sucesso faz barulho

Então existe tempo de non-talk saudável? Sim, existe. E na medida certa, o silêncio é indispensável para finalizar um atendimento com concentração, rapidez e sucesso.

Não existe um tempo “ideal”, tudo depende do seu tipo de negócio, do motivo do atendimento e diversas outras variáveis. Como já trouxemos em tópicos anteriores, operações de SAC devem de modo geral, buscar porcentagens inferiores a 25%. Já em operações de negócio, cada empresa precisa definir uma média de tempos de silêncio que seja um diferenciador entre o sucesso e não sucesso. Isso depende dos KPI’s que a empresa está buscando com a análise. O cruzamento do tempo de silêncio com a duração média da chamada é uma correlação que precisa ser feita. Um erro comum, é olhar indicadores que medem unicamente a eficiência, deixando para traz os qualitativos.

Em um de nossos cases, um cliente olhava exclusivamente para a educação dos atendentes x tempo da ligação x non-talk. Mas com uma análise profunda sobre a dor da empresa, notamos que havia desvio em relação à média da central e que alguns atendentes tinham resultados menores apesar de estarem positivados em relação ao KPI da empresa. E ao mergulhar no cenário, descobrimos que acontecia o que mais temíamos: os atendentes desconectavam as chamadas!

Tudo isso mostra quantas variantes e possibilidades podem ser consideradas em nossos insights e como um olhar humano combinado com os dados certos podem trazer resultados surpreendentes e planos de ação transformadores.

O Non-Talk tá on?

Apesar de ser um indicador nativo da fala, quando se trata de chats, o que usamos para fazer essa análise é o tempo de resposta entre as interações. Muitas vezes, para aumentar a eficiência em canais digitais, o operador realiza mais de um atendimento por vez. A média do mercado são entre 3 e 5 atendimentos simultâneos via chat e isso deve ser considerado. Afinal, quanto mais clientes um único operador atender por vez, maior será o tempo de suas respostas.

Menos silêncio = mais satisfação?

Nem sempre. A medida certa para ter um cliente satisfeito é entender a sua dor. Em casos de urgência ou quando há reincidência em uma reclamação, o tempo pode influenciar, sim. Mas o que realmente funciona é encontrar o equilíbrio entre um tempo de silêncio suficiente para que o operador seja eficiente e não tomar a agenda do cliente. Ter uma comunicação fluida sem interrupções excessivas pode tornar a experiência mais resolutiva e agradável.

O KPI non-talk não veio para se tornar uma regra, mas um aliado que pode direcionar a sua empresa a enxergar novas oportunidades.

Quer entender melhor como aplicá-lo na sua empresa? Fale com a Myra, nosso time de experts está sempre à disposição.

Sobre a autora

Joana Navarro é Head de Business Strategy na Myra.  Apaixonada por dados e, especialista em analytics, ela ajuda as empresas a encontrarem respostas e direcionamentos à partir da voz do cliente.