Aprenda a aplicar uma monitoria de qualidade da melhor maneira!

A sua empresa está pronta para se transformar a partir dos dados gerados pelo consumidor? Se você quer ver seu negócio crescer, é preciso aprender a lidar com o público e com seus processos de formas que não imaginava antes.

Chega um ponto em que você não pode só montar uma linha e esperar que ela continue funcionando por muito tempo, desacompanhada. Mais do que nunca, a monitoria de qualidade é fundamental para o crescimento da empresa.

Os gestores que passam muito tempo sem prestar atenção em seus indicadores também começam a perder clientes. Alguns por perda de eficiência e outros por que um concorrente está com um mindset mais produtivo e orientado aos resultados.

Quer continuar conquistando seu espaço? Então, veja aqui como usar a monitoria de qualidade em sua estratégia.

Para ter qualidade, você precisa monitorar

O nome é bem autoexplicativo: o trabalho consiste no acompanhamento de diferentes métricas que representam a qualidade do seu produto, dos atendimentos, dos processos internos ou de qualquer outro aspecto do seu negócio.

O primeiro questionamento que encontramos é “por quê?”. E, de fato, por que investir na monitoria de qualidade para seu negócio? Simples: ela tem valor estratégico indispensável para seu crescimento.

Você terá muito mais informações para identificar gargalos e pontos de falha em seus processos. Além de ver mais claramente como esses erros afetam o resultado. É fácil concluir como isso pode melhorar sua rentabilidade também.

Esses dados são fundamentais para o seu planejamento estratégico. Entender não só os pontos fortes e fracos do seu negócio e do seu produto, como conhecer o comportamento do público, suas demandas e expectativas, é indispensável para elaborar um plano de ação com o máximo de efetividade.

Inclua estes indicadores na sua monitoria de qualidade

Monitorar é importante, sim, mas você também precisa saber quais informações melhor representam a qualidade dos seus processos e da sua empresa como um todo. Confira alguns dos principais indicadores que você deve monitorar!

• Relatórios de ofensores

Se você quer acompanhar a qualidade do atendimento, esse indicador deve ser uma de suas maiores prioridades. O relatório de ofensores acompanha o número e tipos de erros que ocorrem. Nele, o cliente preenche um formulário para marcar qual foi o problema que teve. Portanto, essa lista precisa ser bem elaborada.

Além disso, não se trata apenas de olhar o erro mais comum. Afinal, uma pequena demora no atendimento não tem o mesmo peso de um atendente que registrou o pedido errado. Combinando o índice de ocorrência e a gravidade dessas ofensas, você entenderá melhor quais são as prioridades para reverter a insatisfação do cliente.

• First Call Resolution (FCR)

Outro fator que deve entrar no monitoramento de qualidade é o índice de First Call Resolution, ou “Resolução no Primeiro Contato”. Essa é a frequência com a qual seus atendentes conseguem entregar a solução que o cliente busca logo de cara, sem novas ligações ou contatos.

Esse é um bom indicador para medir o potencial da sua equipe. Se o cliente está satisfeito logo no primeiro momento, então, não precisa ligar várias vezes. Assim, não adiciona mais espera às linhas e nem fica mais tempo sem a solução desejada. 

Você precisa monitorar esse indicador e fazer com que ele suba ativamente.

• Voz do cliente

Aquilo que o público fala do seu negócio pode impactar seu desempenho de várias maneiras, além de refletir sua qualidade muito melhor do que um relatório rápido. Para saber disso tudo com mais precisão, você deve escutar a voz do cliente. 

Não é necessariamente uma voz literal, mas sim uma ideia geral de qual é a opinião do público sobre seu negócio, o que cada cliente fala sobre seu produto e como ele relata a própria experiência. 

Além de ser uma forma de feedback, também ajuda a antecipar as expectativas do público para surpreendê-lo por entregar exatamente o que ele busca e otimizar o contato em todos os estágios de sua jornada de compra. Ouvir o cliente é essencial, e agir a partir dessa escuta é ainda mais urgente.

• Desempenho e conhecimento

No fim das contas, o potencial de qualquer área da empresa depende diretamente da capacidade dos profissionais envolvidos. Por isso que também é mandatório monitorar o desempenho dos seus treinamentos e o capital intelectual que cada colaborador traz para a equipe e para o negócio como um todo.

Esse indicador também é uma forma de identificar se há alguma área deficiente na sua equipe e facilitar suas estratégias de capacitação. Seja com relação ao uso de uma ferramenta, com o entendimento dos processos gerais da empresa ou no desenvolvimento profissional dos colaboradores.

• Satisfação do cliente

E, claro, não podemos nos esquecer do relatório de satisfação do cliente. Na verdade, essa parte do seu monitoramento de qualidade é representada por um conjunto de indicadores, como o seu Net Promoter Score e suas pesquisas de satisfação. E todos se combinam em ferramentas analytics sobre o índice de satisfação do cliente.

De todos os resultados, esse é um dos que você precisa processar mais rápido. Assim que ocorre um atendimento ou você fecha um negócio, é uma boa ideia tentar pegar o resultado o quanto antes, especialmente se você implementou alguma mudança em seus produtos e processos.

Com o número de clientes satisfeitos, você também precisa entender o quão realizados eles estão. Só assim, você pode criar estratégias para tornar a qualidade do serviço mais consistente e promover a fidelização deles.

Se ligue! Equipe preparada entrega mais qualidade

Pelo menos metade dos resultados da sua monitoria de qualidade chega à conclusão de que você precisa capacitar sua equipe.  Ter ferramentas melhores para acompanhar seus resultados ajuda a revelar uma série de desafios e possíveis gargalos de desempenho, além de dar alguns insights sobre como corrigi-los.

Investir na capacitação da equipe é a base para contribuir com todos os indicadores de qualidade que citamos. Seja de forma direta ou indireta. E quando seu negócio começa a ganhar tração, o desempenho dos colaboradores precisa estar em par com as maiores expectativas e demandas do público.

Adotar esses indicadores já vai contribuir bastante com a monitoria de qualidade em sua empresa. Basta você investir na tecnologia e expertise necessárias para acompanhar esses dados e usá-los em suas estratégias. Aqui na Myra, nós ajudamos empresas a construírem um checklist adequado da monitoria de qualidade. E mais: falamos de resultado!

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