5 mitos sobre o Customer Experience
5 mitos sobre o Customer Experience
O setor de Customer Experience ganha cada vez mais notoriedade dentro das empresas, o que, convenhamos, não deveria ser nenhuma surpresa. Hoje, tratar de maneira mais próxima a forma com que a experiência do cliente é oferecida vem ganhando status de obrigação por parte das empresas.
Muito disso se deve à grande ascensão das redes sociais, em que fica cada vez mais fácil expressar tanto a sua satisfação com um produto ou serviço, quanto o descontentamento, isso em qualquer momento da jornada desse cliente em meio ao atendimento.
Outro aspecto determinante para isso é o das pessoas começarem a entender que existem coisas que não podem faltar, como a educação na abordagem, inovação nos processos e a humanização.
Então, pensando em melhorar cada vez mais a forma com que você trata os seus clientes, e para desmistificar de uma vez por todas algumas coisas, neste artigo veremos os principais mitos e verdades que permeiam a área de Customer Experience. Continue com a leitura e veja quais são!
O cliente está sempre certo – MITO;
Bom, essa é uma “verdade” que a gente já cresce escutando, certo? Principalmente se você precisar trabalhar no varejo ou algo do tipo. Mas, fato é que isso é um mito. O cliente precisa ser respeitado, independente se estiver certo ou errado.
Mas, a questão é: nunca ninguém estará sempre certo nas atitudes e decisões, ou seja, os clientes podem sim estarem errados!
O atendimento neste caso deve ser empático e estratégico, tentando entender o que está acontecendo e quais são os descontentamentos dele.
Você não consegue medir a satisfação do cliente – MITO;
Não precisamos nem falar que isso é a maior mentira do mundo, né? Existem INÚMERAS métricas capazes de te dar os nortes que você precisa para entender e classificar o nível da experiência que o seu cliente está tendo. E, a partir disso, você estará pronto para colocar novas estratégias em prática, de acordo com esses níveis.
Você deve impressionar o cliente a cada passo – MITO;
O que a sua empresa deve fazer, na verdade, é entregar o que promete de forma clara, simples e consistente. Sim, você precisa se diferenciar perante os concorrentes, porém, é possível fazer isso ao identificar quais são os momentos-chave durante essa jornada. Ou seja, quais são os lugares que uma inovação mais vai impactá-lo.
A sua área de Customer Experience consegue controlar os clientes – MITO;
A impressão, ou o que esses clientes farão durante a jornada, é uma coisa particular de cada um. O seu time de CX pode controlar a experiência do cliente de uma maneira geral, além da peculiaridade individual.
Existem métricas ruins – MITO;
As ferramentas que são capazes de medir esse nível de satisfação do cliente podem influenciar, claro. Outra coisa que pode acontecer é você não se adaptar a essa métrica e tudo o que ela pode te oferecer.
Porém, a maneira como você as utiliza é o que realmente importa. É importante sempre definir metas alcançáveis, identificar os principais motivadores e ter uma estratégia muito bem traçada!
Junto com a Myra sua empresa ganha muito mais robustez na hora de identificar e medir como está a evolução do Customer Experience na jornada do seu cliente, te ajudando a fidelizá-lo da melhor maneira e voltando a fazer negócios futuros. Vem com a gente?
