Já pensou em uma gestão sem indicadores de desempenho? Tudo na base do achismo? Nem pensar, né? Ter métricas e KPIs é importante em qualquer área de atuação e, para customer experience, não é diferente.
KPI (Key Performance Indicator) é um indicador-chave para medir determinado desempenho. Assim, sua empresa poderá ter um parâmetro da performance atual e acompanhar as evoluções até chegar a ultrapassar seus objetivos. Para fazer a gestão da experiência do cliente, ter métricas claras é fundamental. Elas dão o direcionamento sobre a experiência que o consumidor tem com a sua marca e um panorama sobre o resultado do seu negócio
Preparamos este post especial para que você possa conhecer e entender os principais indicadores e eleger os fundamentais para o seu negócio. Não perde não, fica aí para aprender mais!
No customer experience, qualquer interação, mesmo mínima, tem muito valor e é uma chance de promover a satisfação do cliente. Se tem reclamação, é a sua vez de virar o jogo e converter um detrator em um fã da sua marca. Afinal, as queixas dos consumidores são feedbacks, oportunidades únicas de aprender e criar melhorias nos seus processos de negócio.
Outros pontos importantes do customer experience são disponibilidade e fluidez. Os processos precisam funcionar sem atropelos, sem atritos e de forma transparente. Se o cliente precisa te contatar é preciso resolver sua demanda sem fricção e, assim, construir uma relação de confiança.
A agilidade também é indispensável no customer experience. As pessoas estão sem tempo e buscam dinamismo e soluções simplificadas para que possam resolver seus problemas em poucos cliques. Assim, a ideia é simplificar, tornar a ação do usuário mais fácil e intuitiva, reduzir o esforço e o tempo dele.
Personalização é outra que não pode faltar. O consumidor precisa sentir que a empresa entende especificamente a sua situação. Conhecer e considerar o histórico do cliente é fundamental para entregar um atendimento mais individualizado.
Agora, nada disso faz sentido se não tivermos nosso último pilar do customer centric, a relevância, que aqui significa atender as necessidades, dores e expectativas dos consumidores. A experiência do cliente com uma marca traz informações importantes que devem ser utilizadas pelas empresas para melhorar e personalizar o serviço cada vez mais, de acordo com as necessidades dos consumidores. O cliente tem voz e, mais que tudo, é preciso escutar.
Há várias métricas importantes para você acompanhar. Separamos algumas diretamente ligadas à satisfação do consumidor. Veja mais sobre algumas delas:
O CSAT é a pontuação de satisfação do cliente com uma experiência específica oferecida por uma empresa. A partir de uma pergunta específica, ele apura a satisfação do cliente, pois questiona “Como você avalia nosso produto ou serviço?” e a resposta é em uma escala de 1 a 5. Assim, em vez de só respostas positivas ou negativas, dá para ter um panorama do grau de satisfação. Para quebrar um pouco o gelo, tem gente que, em vez de trabalhar com números, representa a escala de 1 a 5 com estrelinhas ou rostinhos, os chamados ratings.
O Net Promoter Score (NPS) é muito conhecido e tem motivo para ele ser tão famoso. Afinal, é o método de pesquisa de satisfação preferido das lideranças. Basicamente, ele é fácil, rápido e baseado em uma pergunta bem esperta, porque a questão não é quanto você gostou do serviço, mas sim, quanto você recomenda o seu serviço para um amigo.
Ou seja, o método NPS dá uma medida direta do quanto o consumidor está satisfeito com a marca, pois o cliente só vai recomendar se tiver gostado muito. A nota é dada em uma escala de 0 a 10, o que dá uma margem boa para você avaliar o desempenho da sua empresa.
É possível entender a satisfação do cliente, sem nem mesmo precisar perguntar, nas redes sociais, canais de reclamação, Whatsapp, fóruns, APP e em outros canais. A inteligência artificial interpreta o que o consumidor escreveu e atribui o NPS com alta precisão. O grande diferencial do NPS Espontâneo na Myra é que o nosso time de especialistas entrega diagnósticos, avalia causa e efeito e gera um plano de ação para alavancar o indicador.
O Customer Effort Score é uma métrica utilizada para medir o nível de esforço que o cliente teve para resolver um problema específico com a sua empresa. A pergunta é “Em uma escala de 1 a 5, quanto foi fácil resolver seu problema?”, em que 1 indica que foi fácil e 5 mostra que foi muito difícil. O CES acaba por ser uma medida indireta da satisfação do cliente e ajuda a entender também o nível de eficiência e eficácia nos processos relacionados a seu produto ou serviço.
Legal é acertar de primeira, não é? O FCR mede a taxa de resolução de problemas no primeiro contato do cliente com a sua empresa. Com o FCR você consegue verificar se há possíveis problemas na capacidade técnica da sua equipe de atendimento e/ou se seus processos estão simplificados e internalizados o suficiente pelo time.
Quando o cliente tem que ligar um monte de vezes, temos o que é chamado de duplo ponto negativo, porque prejudica a experiência do cliente e aumenta o custo (além de, claro, se o problema estender muito, o churn rate também pode aumentar).
O CLV é a previsão do rendimento alcançado com um cliente durante seu tempo de vida como um cliente ativo na base de uma empresa. A ideia é você encontrar a média de valor gasto e o tempo de permanência do cliente. A fórmula é a seguinte:
CLV = (valor médio de compras de um cliente) x total de vezes que o consumidor compra por ano) x total de anos que o consumidor atua como cliente da organização
O CLV permite ver informações como orçamento máximo do serviço, quanto de receita pode ser esperada nos meses à frente, avaliar oportunidades para aquisição e retenção de clientes e ajudar a encontrar falhas que levam o cliente a desistir rápido do seu produto ou serviço. Ou seja, é uma métrica indispensável na sua gestão.
Para evoluir os indicadores de customer experience é preciso entender os pontos de dor do cliente e quais fatores estão impactando a sua satisfação.
A Myra é uma boa parceira para isso. Analisamos suas interações com os consumidores e a partir daí geramos um diagnóstico completo do seu atendimento e do seu negócio. Direcionamos ações para alavancar a satisfação do cliente e acompanhamos a evolução dos seus indicadores. Quer saber mais? Conheça a solução da Myra.
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Contribuição: Joana Navarro, Head of Business Strategy na Myra. Apaixonada por dados e, especialista em analytics, ela ajuda as empresas a encontrarem respostas e direcionamentos à partir da voz do cliente.
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