Customer Experience

Sem cliente, não tem negócio. Saiba tudo sobre Churn Rate e como reduzir esse indicador.

Por: Myra, maio 12, 2021

O Churn Rate é um indicador que marca o encerramento de contrato entre cliente e empresa. Problemático e temido pelos gestores, sempre chama a equipe a se reavaliar. Muitas questões podem contribuir para fazer essa métrica alcançar níveis altos. Em alguns casos, o fator é externo, mas o ideal é que a companhia sempre pense que contribuiu de alguma forma para o abandono. Os cancelamentos podem ser uma grande fonte de insights, mas para isso, é preciso saber fazer uma boa escuta dessas situações.

Preparamos este conteúdo especial para você entender melhor o Churn Rate e saber como lidar com esse indicador no seu negócio. Fica aí e não perca a chance de aprender mais!

E afinal, o que é Churn Rate e como ele é calculado?

Churn é uma palavra que dá a ideia de movimentação e rotatividade. No caso, a expressão Churn Rate significa a taxa de cancelamentos na base de clientes em um determinado período. Para calcular esse indicador, basta seguir a fórmula:

Churn Rate = (Número de clientes que cancelaram no mês / Número de clientes no início do mês) x 100

Não há um Churn Rate ideal. Mas a ideia é manter esse indicador sempre o mais baixo possível.

E por que é importante acompanhar o Churn Rate de perto?

O Churn Rate é um indicador importante da qualidade do serviço que a empresa oferece. Apesar de que nem sempre o que leva um cliente a cancelar é a insatisfação com o serviço, é bom considerar que pode ter ocorrido alguma falha por parte da companhia. Nos serviços de assinatura, um índice de cancelamento elevado tem impacto direto sobre o faturamento do mês.

Além disso, os clientes fiéis têm uma relação de confiança com a empresa, além de você ter mais informações sobre as necessidades e as preferências deles. Assim, esse público é mais propício para fazer bons negócios com sua marca.

Quando você conhece melhor os motivos que levaram ao abandono, dá para fazer intervenções e ajustes para promover um serviço de maior qualidade e eficiência, e para solucionar os problemas apontados. Assim, avaliar essa métrica é essencial para a organização se manter firme no mercado.

Como fazer para reduzir o Churn Rate?

Reduzir o Churn Rate e reter clientes traz uma imagem positiva para a empresa e tem impacto direto na receita do negócio. Veja as dicas que a gente preparou sobre como minimizar essa taxa a seguir!

Se esforce para entender os motivos dos cancelamentos

É preciso entender quais as motivações para o cancelamento. É muito comum, por exemplo, que o cliente esteja insatisfeito com a promessa de valor feita na venda que não foi entregue ao longo do uso do serviço.

Isso demanda mudar a abordagem da equipe de vendas, pois criar expectativas além do que a organização é capaz de oferecer é um grande problema. Uma hora alguém vai falar na rede social, nos sites de reclamações e isso não é nada honesto com o cliente.

Detalhes também podem ser motivo de desistências. Por exemplo, quando os processos corporativos são pouco integrados, quando há muita falta de alinhamento interno ou se o serviço de atendimento tem um longo tempo de espera e é baixa qualidade.

Às vezes acontece também a mudança da necessidade do cliente. O serviço pode não ser mais necessário ou ele precisa de algo que está além do que é oferecido. Em alguns casos, é possível evitar o cancelamento por meio da oferta de uma solução mais robusta e avançada que você tem no seu portfólio.

Além disso, há abandono causado por motivos externos, como quando uma corporação atendida encerra a operação por ter quebrado. Essa situação é comum na pandemia, e, para virar o jogo, é preciso entender a fundo as motivações do consumidor.

Conheça seus pontos fracos

Diversos pontos podem contribuir para um Churn Rate elevado. Muitas empresas ficam com uma grande pressão para reduzir custos e impactos financeiros e, assim, provocam uma verdadeira queda da qualidade. Isso já mostra um obstáculo, pois otimizar os investimentos é muito diferente de cortes a todo custo.

Processos mal estruturados, comunicação dispersa e insuficiente e a carência de estrutura de qualidade podem levar a muita procura pelos serviços de atendimento e ao apelo ao cancelamento. Além disso, é difícil retroalimentar todas as áreas do negócio quando você não conhece a jornada do cliente. Sem entender isso, a gestão fica incapaz de gerar insumos para resolver os problemas.

Essas questões desencadeiam uma experiência ruim para o consumidor. Aí ele não vai continuar com a parceria. Para evitar essas dificuldades, é importante fazer um diagnóstico completo dos processos da organização e ter a preocupação de manter revisões periódicas e fazer coleta de feedback.

A voz do cliente mostra a direção

As devolutivas dos clientes devem ser tomadas como grandes possibilidades para o fluxo de processos da empresa. Você e a equipe contam com a visão de quem trabalha com o serviço. Já o consumidor tem o olhar de quem usufrui do recurso.

Contar com o retorno de quem tem uma perspectiva diferente pode ajudar na remediação mais ágil e precisa do problema, dando a possibilidade de melhorar a qualidade do que a organização oferece. Assim, dê grande atenção ao feedback e reconheça nele verdadeiras oportunidades de aprimoramento do negócio.

É hora de implantar Customer Success e entregar valor

O objetivo do time de Customer Success é antecipar dificuldades e garantir que o cliente tenha uma boa experiência e satisfação com o serviço ou o produto que ele comprou. O modo de agir da equipe é baseado em uma escuta apurada do consumidor e em entregar valor. É esse profissional que vai acionar os setores certos, promover a qualidade na comunicação e colocar a mão na massa para resolver os problemas.

Você precisa adotar ferramentas de atendimento ágil. Agora

As metodologias ágeis são ótimas alternativas para organizar o fluxo de trabalho e aumentar a eficiência da equipe. Elas criam um dinamismo baseado na efetividade e em revisar continuamente os processos, para identificar os problemas com agilidade e corrigi-los mais rápido ainda.

O movimento ágil também conta com parâmetros para o fortalecer o diálogo entre colaboradores e o público atendido, e para o adequado alinhamento de expectativas, de forma precisa e realista. Isso contribui em um relacionamento mais colaborativo entre os envolvidos.

Com a leitura deste post, você provavelmente notou que o Churn Rate aumenta quando há dificuldade de identificar quais problemas geram as interações e as ligações de clientes. Com informações soltas e dispersas, e a queixa constante da falta de alinhamento, os cancelamentos crescem progressivamente. A carência de uma estrutura de qualidade robusta também afeta muito a experiência do consumidor, sendo um grande fator para o abandono. Então, esses problemas são uma realidade na sua empresa?

Myra pode te ajudar nesse momento, já que é especialista em gerar insights a partir do comportamento do consumidor. Nosso trabalho se baseia em analisar as interações do cliente com a sua marca, gerar diagnósticos aprofundados, identificar problemas e recomendar soluções.

Ajudamos sua equipe a ter o conhecimento certo para conduzir as mudanças necessárias na empresa. Essa estratégia é fundamental para reduzir o Churn Rate e melhorar os processos da organização.

Gostou do conteúdo? Aproveite e entre em contato com a Myra para alavancar os negócios!

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