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Europ Assistance – Uma parceria que dá certo!
Por: t.s.sampaio, fevereiro 2, 2021
UMA PARCERIA QUE DÁ CERTO!
UMA PARCERIA
QUE DÁ CERTO!
Para Europ Assistance ouvir
o cliente sempre foi uma prioridade.
E a partir daí surgiu a parceria
de longa data com a Myra.
Analisamos milhares de interações do consumidor com a marca
mensalmente. Cruzamos dados e entendemos a relação de causa
e efeito para avaliar o comportamento, demandas, sentimentos
e necessidades de cada cliente.
É deste trabalho que surge o que há de mais valioso para melhorar
a experiência de consumo: insights e recomendações que direcionam
ações para melhoria dos serviços, processos e atendimento.
OS NEGÓCIOS EVOLUÍRAM
E OS DESAFIOS TAMBÉM.
Velocidade é a palavra de ordem. Para
atender a demanda do cliente cada vez
mais exigente é necessário que as
recomendações se tornem ação,
com ainda mais agilidade.
E para isso, a Europ contratou o Squad
de Transformação da Myra. O desafio
proposto era alavancar rapidamente a
nota de NPS da empresa e entender de
forma clara as variações do indicador.
MÃO NA MASSA!
Como tracionar a mudança de forma expressiva
e ágil? A gente sabe a resposta: unindo tecnologia
ao capital humano.
Movimentamos toda a cadeia de atendimento
da empresa, em prol da experiência do consumidor,
para alavancar o patamar do indicador de NPS
de forma efetiva.
Reunimos grupos multidisciplinares, conscientizamos
decisores e fechamos comitês recorrentes de
acompanhamento de ações e resultados.
Nosso olhar se voltou para:
• Mapeamento das causas de nota detratora;
• Entendimento dos fatores de sucesso
da nota promotora;
• Alinhamento de expectativa com o cliente;
• Atuação imediata nas ações definidas,
apoiados em metodologia ágil.
MERGULHAMOS FUNDO PRA TER
UMA VISÃO COMPLETA DO NEGÓCIO.
Criamos diversas frentes de mudança e
acompanhamos de perto todo o processo.
+ de 100k
chamadas foram analisadas
e dezenas de ações implementadas.
INICIAMOS O TRABALHO COM AÇÕES DE BAIXA
E MÉDIA COMPLEXIDADE, QUE TROUXERAM
IMPLEMENTAÇÃO E GANHOS IMEDIATOS.
Alguns exemplos:
• Adequação de SLA por região
• Acolhimento de cliente, com revisão
de comunicações e scripts
• Qualificação de prestadores, com centenas
de profissionais do atendimento capacitados
em Workshop de Experiência de Consumo
VIRAMOS O JOGO COM
NÚMEROS EXPRESSIVOS.
Em 6 meses de
projeto o NPS evoluiu
11 p.p. superando
a meta estimada.
Além da satisfação do cliente,
impactamos outros indicadores do negócio:
Evolução de FCR
(first call resolution);
Redução de dispersão
de quartis do time
de atendimento;
Aumento da
eficiência operacional.
JUNTO COM A EUROP,
FIZEMOS A REVOLUÇÃO
ACONTECER DE VERDADE.
Prestamos assistência no momento
do sinistro de automóvel ou residência
e nessa hora é fundamental ter empatia.
A Myra nos apoia analisando o que
cliente diz e sente e transformando
todos esses dados em insights e ações.
Juntos evoluímos o NPS e nos tornamos
ainda mais eficientes e acolhedores.
Amanda Ruzene,
Executiva Sênior de Qualidade
na Europ Assistance