Customer Experience

Cross Selling e Upselling: transforme as necessidades do cliente em oportunidades de negócio

Por: Myra, maio 19, 2021

Cross Selling e Upselling são estratégias para aumentar o rendimento por cliente. A ideia é melhorar o faturamento da empresa, sem, para isso, fazer a expansão da base de consumidores. As duas abordagens têm objetivos semelhantes, mas são diferentes na tática aplicada. Cada uma se encaixa a um tipo de contexto e ambas são realmente boas, porque a base delas é na geração de valor e em promover o sucesso do cliente.

A gente preparou este conteúdo especial, em que vamos apresentar diversas informações sobre Cross Selling e Upselling, explicando as diferenças e apontando insights para alavancar essa estratégia.

Ficou curioso? Venha com a gente aprender mais!

E afinal, o que é o Cross Selling?

Cross Selling (venda cruzada) é a venda de produtos complementares e relacionados. Quando o cliente faz uma compra, você disponibiliza uma alternativa que agrega valor ao que ele está adquirindo, a partir de um investimento adicional. Simples, não?

A aplicação dessa estratégia pede um estudo cuidadoso da jornada do cliente, para saber exatamente de que forma o consumidor se coloca em relação ao produto ou o serviço e o que o adicional representa para ele. Um exemplo simples é quando a empresa oferece vantagens se a pessoa colocar mais produtos no carrinho.

Essa alternativa também demanda uma cuidadosa seleção de para quais clientes o Cross Selling vai ser aplicado. Afinal, dependendo do perfil do comprador, a ideia pode não dar certo. Para outros, entretanto, oferecer um segundo produto complementar ao primeiro item é uma ótima possibilidade, algo que realmente ajuda.

E o Upselling? Quem é ele?

Upselling é a venda de versões mais avançadas do produto. O cliente tem um artigo e sua proposta é a de que ele adquira uma versão mais sofisticada do item. A estratégia é ótima para promover retorno, já que as pessoas preferem adquirir coisas de quem elas já têm alguma confiança e familiaridade.

A ideia é que um cliente que já usa um serviço ou produto tenha uma noção de que ele precisa de mais. Isso incentiva um investimento adicional, encorajando a compra de um recurso de melhoria para um artigo ou serviço que ele já usa. A gente tem que lembrar que a aplicação dessa estratégia pede a construção de um relacionamento sólido e de confiança com esse consumidor. Além disso, é preciso avaliar se o que a gente está oferecendo ajuda na promoção de sucesso para esse comprador.

Por que é importante ficar por dentro da diferença entre Cross Selling e Upselling?

Cross Selling e Upselling são estratégias positivas para melhorar rendimentos sem a necessidade de um grande investimento. Só que é preciso conhecer muito bem a diferença entre elas, para saber qual delas aplicar no contexto certo. Você tem que conhecer muito bem o cliente e as dores dele, para entender de que forma o que sua empresa oferece pode ajudá-lo.

Essas duas estratégias são essenciais porque, para manter um bom faturamento, tem que avaliar o custo de aquisição do cliente e, também, quanto tempo leva para recuperar o valor que foi investido para conseguir um novo cliente. A proposta do Cross Selling e do Upselling é otimizar esse processo, aumentando a receita com base nos clientes fiéis e na sua retenção.

E o que é diferente entre Cross Selling e Upselling?

Enquanto o Upselling encoraja o investimento em melhorias para um mesmo produto, o Cross Selling adiciona artigos relacionados a uma compra. Assim, no Cross Selling tem mais de um artigo ou serviço em jogo. Já no Upselling, a ideia é potencializar algo que o consumidor já tem mais familiaridade, por meio de um investimento adicional.

Como faz para colocar o Cross Selling e o Upselling em prática?

Temos vários cuidados importantes para colocar o Cross Selling e o Upselling em prática. Continue aí para aprender mais!

Tem que entender as necessidades do cliente

Todo negócio tem a missão de promover o sucesso do cliente, gerando valor e realmente trazendo contribuições para quem é atendido. Então, você tem que conhecer bem os consumidores, com o apoio das técnicas e tecnologias certas. Assim, considere sempre que é uma ótima alternativa investir em inteligência consultiva e recursos avançados, para aprofundar o conhecimento da jornada do cliente e das oportunidades de mercado.

Faça um mapeamento de oportunidades. E agarre suas chances!

O mapeamento de oportunidades ajuda a verificar possibilidades no mercado e a avaliar quais são os clientes com padrão de demandas e perfil potencial para o uso de Cross Selling e Upselling. A aplicação dessas estratégias pede um grau maior de confiança na marca, além de uma avaliação do cenário de mercado.

Dê prioridade para um relacionamento bom com seu cliente

Para aplicar o Cross Selling e o Upselling, é importante ter um relacionamento próximo com o cliente. O ideal, em contextos de base de clientes muito ampla, é contar com sistemas de informação de gestão do relacionamento com o consumidor. Assim, as suas operações são otimizadas e ficam mais fáceis.

Recomende a opção certa, aquela que faz o cliente decolar

A opção certa só pode ser encontrada com uma avaliação cuidadosa de qual é a necessidade do cliente. É bom também entender qual é a relação entre o que você oferece e o sucesso do consumidor, ou seja, verificar como você pode realmente ajudar. Assim, após avaliar cuidadosamente qual o contexto e as necessidades do cliente, é mais fácil escolher a opção ideal para a situação.

Fique de olho no mercado

A avaliação das variáveis mercadológicas ajuda a melhorar os resultados do negócio, principalmente os operacionais e financeiros. Atualmente, por exemplo, é essencial lembrar que todo o mercado passou por uma profunda alteração com a pandemia de coronavírus. Assim, contar com métricas e sistemas especializados ajuda a avaliar pontos para a aplicação de Cross Selling e Upselling.

Monitore a estratégia, ajuste a rota

A Myra pode ajudar a alavancar o seu Cross Selling e Upselling. Analisando as interações do cliente com a marca, é possível entender quais estratégias e abordagens funcionam para cada tipo de consumidor. Com base nos dados, extraídos a partir da voz do cliente, geramos insights e recomendações para melhorar a oferta, produto e atendimento e, assim, melhorar os números de vendas.

Com apoio de tecnologia, ouvimos o que o consumidor tem a dizer e direcionamos ações para aumentar a sua conversão. Essas estratégias potencializam rendimentos, por meio do investimento na base de clientes fiéis do negócio. Para aplicar o Cross Selling e Upselling, é essencial conhecer bem o público e ter um relacionamento de proximidade e confiança com o consumidor, para oferecer uma solução que ajude no sucesso dele.

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