Pra tomar decisões estratégicas, não tire seus clientes do plano

Quando se gerencia uma empresa, não se trata de tomar decisões o tempo todo, mas é sobre como você as torna estratégicas a fim de garantir a sustentabilidade do negócio. E escolhas somente com base em intuição e experiência se tornaram um modelo ultrapassado de gestão, em um cenário em que a voz e a satisfação do cliente é que falam mais alto.

Nesse artigo, vamos trazer dados e insights sobre como a CX pode te ajudar a tomar decisões estratégicas. Vem com a gente:

Quando o mercado se move, você está pronto pra acompanhar?

Quando as regras do jogo mudam: ou seu negócio se reinventa, ou acaba no banco reserva.

O assunto do momento é a era CX, porque além de expandir suas vendas, uma boa experiência engloba muitos benefícios:

“71% dos consumidores se sentem motivados a indicar empresas quando sentem que tiveram uma experiência positiva”, Iperceptions.

e

“8 em cada 10 clientes estão dispostos a pagar mais em troca de melhores experiências”, Capgemi.

O problema é que “apenas 12% realmente acreditam quando uma empresa diz colocar seus clientes em primeiro lugar”, HubSpot.

Ouvir o cliente se tornou essencial em um momento em que os consumidores não são fiéis às marcas, e sim, ao atendimento que elas oferecem. E se a sua empresa tomar decisões sem levar isso em conta, terá números que não fecham.

A Customer Experience se tornou tão estratégica para os negócios que, somente em 2020, teve um aumento de 183% na demanda por profissionais que atuam na área. A revolução dos dados e da inteligência artificial (AI) proporcionou novas possibilidades para que empresas consigam analisar melhor seus processos e extrair deles insights valiosos. Por isso, uma pesquisa da Gartner afirma que “75% delas ainda pretendem aumentar seus investimentos em soluções tecnológicas capazes de potencializar a experiência do cliente, incluindo ferramentas de customer analytics, de análise das necessidades e da jornada do consumidor e de personalização da experiência”.

A corrida para ouvir o cliente já começou e as empresas que não deram a largada, vão perder insights poderosos pra sua gestão e comer poeira da concorrência.

Não dá pra decidir estratégias sem conhecer os jogadores

Pra tomar boas decisões estratégicas, é preciso conhecer o cenário completo e entender a complexidade e urgência de cada um. Por isso, listamos alguns pontos essenciais pra você ter no radar e considerar, antes de agir:

Se os dados têm qualidade, sua estratégia tem futuro

O primeiro passo para tomar uma decisão é identificar o problema. Os dados podem dizer muito sobre suas operações e trazer insights que transformam riscos em oportunidades. São uma das melhores maneiras de trazer os pontos sensíveis da empresa à tona. E, assim, começar a mergulhar nas estratégias.

Big Data

O Big Data ajuda a transformar um grande volume de informações em decisões otimizadas pra empresa. Sua tecnologia pode trazer um novo olhar pras estratégias e mais voz ao seu consumidor. O importante é saber filtrar as informações de qualidade pra se inspirar em estratégias fora da caixa e ganhar vantagem competitiva.

Data Quality

Não adianta só falar sobre a qualidade dos dados, é preciso garantir que ela aconteça: começando pela origem que ele foi coletado, além da forma como foi armazenado e manipulado.

Não dá pra acreditar em dados antigos quando seu consumidor está em constante mudança, por isso, atualizar suas informações com frequência e fazer a coleta de dados corretamente, deixa suas decisões estratégicas sempre em dia.

Inteligência Artificial

Com tantos dados em grande escala é necessário se atentar pra não perder os detalhes. Por isso, a tecnologia da inteligência artificial, com base em machine learning, deep learning e PNL (processamento da linguagem natural), pode ser uma poderosa aliada na hora de automatizar a mineração dos dados. Afinal, quando se trata do seu cliente, eles valem ouro.

A inteligência artificial é capaz de aprender rapidamente, observar padrões e até mesmo detectar possíveis pontos sensíveis na empresa que podem ser evitados por meio de uma análise preditiva. Na busca pela satisfação do cliente, além de surpreendê-lo positivamente, a meta é também evitar os imprevistos.

Se o cliente tá no centro, a satisfação vai pro topo

Com a proposta de colocar as necessidades do consumidor em primeiro plano, o customer centric é um grande aliado nas suas estratégias. Afinal, quem melhor do que o consumidor da sua marca pra te dizer o que espera dela?

Com o uso de dados pra um estudo detalhado do perfil do seu cliente e um olhar atento aos detalhes – do atendimento aos processos – é possível ter uma visão mais ampla sobre os próximos passos e tomar decisões na direção certa. Os benefícios são vistos a longo prazo, entre eles estão a fidelização dos clientes, aumento nas vendas e melhorias nos KPIs da sua empresa.

O consumidor diz o tempo todo o que procura e, mais do que nunca, sua voz está se fazendo ouvir.

Pra sair na frente da concorrência…primeiro, você precisa saber onde ela está.

Existe um ditado que diz: “quem olha muito pro concorrente acaba não sabendo o que fazer”. Mas pra viver em um mercado competitivo e com o consumidor cada vez mais exigente, é preciso analisar nosso desempenho antes de tomar decisões importantes. E a análise do mercado, do seu segmento e da concorrência são essenciais para você entender os pontos fortes e fracos da sua empresa e enxergar o diferencial competitivo que ela oferece.

O melhor método é o que funciona pra sua empresa

Tomar decisões estratégicas pode ficar “mais fácil” dependendo do método escolhido. Não existem regras. O seu negócio é único e construir uma estratégia vencedora precisa de métodos que captem a singularidade de cada KPI.

A análise SWOT é um dos mais famosos métodos de verificação para pesar prós e contras;

Se a decisão envolver a busca por novas alternativas para solucionar problemas, o brainstorming é ideal para reunir e refinar ideias e assim, visualizar sua estratégia;

E se a decisão envolver experiência ou relacionamento com o cliente, o método aplicado pode ser uma pesquisa direta ou análises de sistemas que registram interações.

Independente do método escolhido, ter um planejamento estratégico estruturado permite visualizar metas e objetivos do negócio com mais nitidez e estruturar objetivos e ações que caminhem na direção dos resultados. O mais importante é simular as alternativas, analisar os dados e levar em conta estimativas reais para ter mais segurança nas suas escolhas.

Estratégias de alto nível começam com insights de alta performance.

O processo de tomada de decisão envolve muitas etapas, mas com as soluções ideais, é possível coletar dados e fazer análises em grande escala num pequeno espaço de tempo. E com uma boa parceria, é possível entender melhor as interações do seu cliente com a marca, gerar um diagnóstico poderoso e ter recomendações personalizadas para os KPIs da sua empresa. Aqui na Myra, chamamos essa solução de Performance Insights.

Com ele, é possível:

– antecipar comportamentos do cliente para evitar cenários sensíveis;

– investigar jornadas pra encontrar novas soluções pros produtos ou processos;

– entender profundamente o seu consumidor pra mergulhar na relação dele com sua marca;

– expandir a visão sobre os leads pra enxergar as vendas e conversões de perto;

– melhorar os indicadores e trazer insights relacionados ao atendimento e à experiência do cliente. E assim, provocar uma revolução.

Dá pra expandir seu campo de análise e tomar decisões assertivas com foco nos resultados. A Myra sabe como e quer bater um papo sobre isso com você. Fale com a gente: contato@myrabr.com