Customer Experience

O Customer Success na jornada do cliente

Por: conteudo, maio 5, 2022

Você sabia que conquistar um novo cliente pode custar 7 vezes mais do que manter um cliente existente na sua empresa? Por isso, o Customer Success, ou o sucesso do cliente, pode aparecer para acabar com os seus problemas de retenção de clientes.

Com os olhos mais voltados para o sucesso do cliente, o Customer Success surgiu no Vale do Silício, dentro da empresa Salesforce, no início dos anos 2000, quando os softwares passaram a ser hospedados na nuvem. Dentro dessa prática, podemos citar três principais benefícios do sucesso do cliente: retenção, expansão e indicação.

Você tem que ter em mente que esses benefícios não acontecem por acaso, eles acontecem intencionalmente através das interações que você tem com seus clientes, então conceitualmente sucesso do cliente é o seu clube alcançar os resultados desejados através de suas interações com sua empresa.

Neste artigo vamos te mostrar o que você precisa saber sobre essa área de extrema importância e compartilhar 7 dicas que ajudarão sua empresa, não importa qual produto ou serviço ela venda. Continue a leitura e se especialize ainda mais.

7 dicas para implementar o Customer Success na sua empresa

Dica 1 – Conheça seu cliente muito bem;

O marketing precisa desenhar um persona, certo? Pois aqui isso também é necessário! Você também precisa entrevistar o seu cliente e saber exatamente o que é sucesso para ele e o que ele espera encontrar nessa jornada.

Dica 2 – Entenda a jornada do cliente;

Divida a jornada em duas partes: Onboarding, que é onde o cliente dá os primeiros passos e aprende a usar o seu produto ou serviço, e Ongoing, que acontece ao longo do tempo.

Um exemplo de onboarding pode ser uma clínica de depilação a laser que envia um e-mail aos clientes assim que fecham o pacote de depilação, mandando dicas de como se preparar para a primeira sessão. Neste mesmo exemplo, o ongoing seria os e-mails que são disparados assim que a primeira sessão é feita, com dicas de como o cliente pode ter resultados ainda melhores a partir do procedimento já feito. 

Dica 3 – Determine as métricas a serem monitoradas;

Defina gatilhos que façam sentido. Você pode registrar o número de interações que seu cliente tem com sua empresa, coletar seus sentimentos sobre seu produto ou serviço, com pesquisas de satisfação, por exemplo.

Dica 4 – Remova barreiras e crie hábitos;

Facilite o uso do seu produto ou serviço e o estimule a utilizá-lo diariamente, criando quase uma rotina de interação entre os dois lados.

Dica 5 – Sucesso do cliente é um indutor de receita;

Ao mesmo tempo que você entrega sucesso, também tem a oportunidade de estimular que o seu cliente use mais o seu produto, ou seja, “upsell”, ou até mesmo que ele compre outros produtos, ou seja, “cross sell”. 

Dica 6 – Utilize os indicadores;

O sucesso do cliente é proativo, portanto, faça a análise dos indicadores para entrar em contato com seu cliente, seja por telefone e email ou até presencialmente. O importante é que você aproveite esse momento para ajudá-lo sobre alguma dificuldade que ele possa ter, ou mesmo para você abraçar alguma oportunidade que ele mostrou que existe.

Dica 7 – Sucesso do cliente começa na venda;

É como diz o ditado: o combinado não sai caro. Ou seja, se você faz uma venda super transparente e bem alinhada com seu cliente as chances de ele ser bem sucedido com o seu produto ou serviço são muito maiores. 

A Myra ajuda você que está constantemente buscando novas formas para que seus clientes tenham resultados ainda melhores no relacionamento entre marca e consumidor. Temos as métricas que sua empresa precisa para subir de patamar. Vamos juntos!

  • Precisando de ajuda?

    Quem tem informação, tem poder

    Receba nosso conteúdo exclusivo e se mantenha atualizado sobre o universo do Customer Experience.