Customer Experience

Customer Insights: O cliente dá o tom da estratégia

Por: Myra, junho 9, 2021

Você já sabe que precisa extrair o que há de mais relevante nas suas conversas com o cliente. Esses dados estão muito próximos de você. Para extrair o máximo potencial dessas informações, é necessário que além da tecnologia, tenha uma equipe com know-how em dados e negócio para que esses dois conhecimentos unidos permitam a estruturação e mineração dos dados e posterior geração dos insights, partindo sempre da voz do cliente.

Os consumidores deixam pistas nos diversos canais de comunicação com a empresa, em redes sociais e meios digitais. Espalham dados e informações do que querem, do que precisam e de como se sentem. Pode acreditar, é possível transformar todo esse volume de dados em conhecimento e aplicar a favor do seu negócio.

Assim, o Customer Insights pode ser obtido de qualquer dado relevante sobre o cliente, que pode ser aplicado diretamente pela sua empresa.

A estratégia vai muito além das pesquisas de mercado (que normalmente avaliam contingentes maiores e algumas tendências, mas com um foco diferente). A ideia é realmente aprofundar no jeito de pensar e sentir do seu cliente. E isso envolve as crenças, motivações, desejos e as dores do sujeito.

Dessa forma, o Customer Insights visa entender as motivações do cliente. A missão é transformar dados em conhecimento prático, aplicável e útil para a organização. Quer aprender mais sobre os Customer Insights? Continue acompanhando nosso conteúdo especial!

Por que o Customer Insights é tão importante?

O Customer Insights é muito importante para o negócio porque ele ajuda na tomada de decisões. Ao invés de decidir com base em alguma intuição ou no que você acha, é possível partir de dados que mostram o que o cliente mesmo te contou. Tem oportunidade melhor que essa? O consumidor fala com você. Mas é preciso saber ouvir.

A ideia é que dá para usar o Customer Insights para retroalimentar a empresa com informações relevantes e que vão realmente ajudar a promover uma melhor experiência do consumidor. Assim, é possível renovar as fontes de conhecimento sobre o seu cliente, o que ajuda a ampliar o repertório e a realmente oferecer o que ele está precisando.

Com o Customer Insights, você pode otimizar produtos e serviços e mapear a jornada do consumidor. Além disso, entendendo mais sobre quem interage com sua empresa, dá para criar uma abordagem com mais empatia e personalização. É a chance também de incentivar a fidelização.

Como o Customer Insights pode ser colocados em prática?

Agora que você já sabe o quanto o Customer Insights pode ser bom para o negócio, que tal conferir as estratégias perfeitas para aplicá-lo na empresa? Vem com a gente!

Identifique as perguntas às quais você quer responder

Antes de começar todo o processo, é preciso entender qual é a necessidade que essa estratégia vai atender. Por exemplo, seu objetivo pode ser melhorar a performance de vendas do seu produto ou reduzir a taxa de cancelamento do seu serviço.

Os seus clientes têm as respostas, mas você precisa fazer as perguntas certas. Tenha clareza de quais pontos de dor você quer tratar para direcionar melhor sua análise.

Faça um mapeamento dos recursos e métodos de coleta de dados

As centrais de atendimento e os pontos de contato são os ótimos canais para avaliar interações de voz e texto. É uma verdadeira chuva de informação e a chance de ouvir as dores e demandas do consumidor.

Solicitações do serviço de suporte contribuem para identificar oportunidades de melhorias funcionais de produtos, por exemplo. Assim, endereçamos as melhorias e obtemos produtos com melhores performances. Nessa etapa do trabalho, é importante que a condução seja realizada por equipes multidisciplinares capazes de conduzir essa transformação ou contratar uma consultoria para liderar essa atividade.

Utilize ferramentas adequadas no processo

Há muitas soluções para auxiliar na estratégia de Customer Insights. O Google Trends, por exemplo, pode ser usado para identificar quais pesquisas estão sendo feitas de forma muito volumosa no buscador. Com isso, é possível identificar o que é tendência no segmento do negócio.

Com o apoio da solução Google Correlate, você pode ver o que um mesmo grupo pesquisou sobre um item. Assim, isso permite construir um conhecimento mais completo sobre o público.

O Google Analytics é outro recurso útil, que facilita a visualização do desempenho das páginas da empresa na web. Você pode explorar também o YouTube Analytics para acompanhar o desempenho do canal. Já o Facebook Audience Insights possibilita coletar informações sobre grupos relacionados à sua página na rede social.

E, claro, não podiam faltar como ferramentas os próprios canais de comunicação do negócio. A análise de interações do cliente com a marca por via de centrais de relacionamento, e-mail, chat e APP são uma rica fonte de insights.

Invista em tecnologias avançadas

Capturar grandes amostras das ligações ou canais digitais de forma manual é praticamente impossível. Poderia ter custos elevados com a criação de uma ampla equipe para a concretização das atividades.

Para analisar os dados das conversas da empresa com seus clientes em grande escala, é possível contar com speech e text analytics. A ferramenta, com apoio de consultores e especialistas, pode identificar as principais menções e categorizar os motivos de contato. O mais legal é que ao cruzar o que o cliente diz com outros dados – como produto adquirido, região, gênero- é possível identificar modelos de comportamento e direcionar ações.

Mapeie as informações mais relevantes

Com a ajuda das tecnologias é possível transformar um grande volume de dados dispersos em informações consolidadas e estruturadas, reduzindo esforço e aumentando a facilidade das análises. Por exemplo, dá para extrair muitos indicadores das ligações na central de relacionamento, e um time com inteligência consultiva possibilita fazer avaliações e insights dessas informações.

A partir das análises e avaliações, faça a síntese das observações e insights coletados em relatórios. Além disso, é essencial manter o processo de forma contínua, porque o consumidor está em transformação constante. A todo tempo, aparecem novidades e novas necessidades no mercado. Com o Customer Insights, você consegue estar sempre a par das demandas e dores do seu cliente. E o mais importante: com os insights em mãos, você vai conseguir agir rápido, para sanar insatisfações e aproveitar oportunidades antes da concorrência.

Uma parceria com a Myra pode ajudar na geração de insights sobre o consumidor e recomendações para o seu negócio. Quer saber mais? Entre em contato com a Myra!

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