Customer Experience

Customer Centric: 6 vantagens de ter o cliente no centro das decisões, de verdade

Customer Centric é uma abordagem que muda toda a cultura da empresa, colocando o cliente no centro do planejamento estratégico. Decisões e processos são modificados para promover uma experiência singular, personalizada e confortável para o consumidor. Esse mindset é para quem está realmente preocupado em promover a satisfação da pessoa atendida.

Porque não basta tentar antever as iniciativas do público. A ideia aqui é escutar o que o cliente tem a te falar.

Se essa estratégia sempre foi importante, em um mercado mudando com a pandemia passa a ser questão de sobrevivência. Um serviço personalizado e moldado na opinião do cliente ajuda na conversão, além de ser uma ótima oportunidade para fidelização.

Preparamos este conteúdo especial com diversas informações e 6 vantagens do Customer Centric. Confira o conteúdo e saiba como transformar o mindset da sua empresa!

Como o Customer Centric funciona na prática?

O cliente deve direcionar as decisões das empresas, mas na prática isso ainda pode ser desafiador. A proposta do Customer Centric é colocar a experiência do cliente em primeiro lugar. Para isso, todo o planejamento estratégico e as decisões são orientados para esse foco. A ideia é que a empresa faça um estudo bem detalhado do perfil do consumidor, em relação a aspectos como comportamento, desejos, dores, preferências e objetivos.

E como a sua empresa pode fazer isso? Pelos canais de escuta do cliente e com o uso de tecnologias para ajudá-la nesse processo. Se você quer mesmo saber mais sobre o consumidor, a ideia é que ele é quem vai te contar.

Assim, tem disposição para mudar a direção se o perfil apontar para um ponto diferente do que foi planejado. O Customer Centric se preocupa em deixar o cliente confortável e satisfeito, além de evitar a todo custo a experiência negativa.

Nesse contexto, o gestor tem um perfil diferente. Ele atua de forma mais colaborativa, em uma abordagem de trabalhar junto ao cliente e resolver as solicitações de forma proativa. Nisso, ele valoriza as conexões racionais e emocionais com quem é atendido, além de se preocupar em fornecer uma experiência uniforme, consistente e de máxima qualidade.

Os resultados do Customer Centric são vistos a longo prazo, com o fortalecimento do relacionamento e a fidelização. O desafio está em mobilizar toda a empresa para o foco no cliente, e não só a área de Customer Experience. Todos os departamentos devem gerar as mudanças a partir do feedback do consumidor. Isso impacta em mudar processos, ofertas, produtos e o que mais for necessário. É difícil, mas não impossível, e o retorno é certo.

E quais são as vantagens que você vai alcançar adotando o Customer Centric no seu negócio?

Levar a voz do cliente para o centro da empresa traz diversos benefícios. Continue aí para continuar reciclando as ideias!

1. Diferencial competitivo: a sua empresa sai na frente

Processos burocráticos e atendimento de nível regular são comuns em muitos negócios. Em diversas empresas, o cliente fica em segundo plano e a organização é privilegiada. Com isso, não há fidelização.

A centralidade nos interesses da empresa aumenta o dinheiro no caixa com mais rapidez. Só que o cliente vai embora.

O Customer Centric é um verdadeiro diferencial para o negócio. Promover uma experiência personalizada e centralizada nas necessidades de quem é atendido gera uma experiência positiva e cria um ciclo virtuoso no negócio. É mais demorado, mas também mais duradouro.

2. Aumento da retenção de clientes

O Customer Centric interfere em cada pequena ação e interação com o público. As práticas são direcionadas para o melhor do cliente, não da empresa.

O mais visível é a fidelização e a diminuição das reclamações que, quando aparecem, são rapidamente transformadas em uma solução construtiva. A equipe muda de postura, se preocupando com a experiência do cliente em todos os momentos de relacionamento com a marca, o produto ou o serviço.

A escuta é mais empática e proativa, atenta a entender quais são as dores e necessidades e em oferecer algo que se encaixe no que o consumidor está precisando. Satisfeito, o cliente permanece leal à sua empresa.

3. Melhora da experiência de consumo

Tudo o que sua marca faz (e o que não faz ou entrega de maneira ineficiente) conta na experiência de consumo. É preciso criar uma jornada fluida e gerar conexão emocional com o cliente. Mas como identificar os pontos em que a empresa precisa evoluir?

Comece ouvindo o consumidor, esse é o principal diferencial da empresas Customer Centric. Para isso, há diversos recursos, como a pesquisa de satisfação e análise de interações com a marca nos diferentes pontos de contato, como central de relacionamento, chat e e-mail. Aqui na Myra, nossa expertise está em transformar dados extraídos da voz do cliente em conhecimento. Avaliando as interações, geramos insights para melhorar a experiência de consumo.

Para ouvir o maior número possível de clientes, é possível adotar tecnologias como speech analytics e text analytics. A ferramenta, somada à inteligência consultiva, permite extrair a opinião e sentimento do cliente, para retroalimentar toda a companhia. Assim, é possível melhorar de forma contínua o atendimento, processos, produtos, ofertas e abordagens de acordo com a expectativa do consumidor.

4. Relação de identificação do seu cliente com a marca

É muito bom quando o usuário tem um sentimento de identificação com a marca, pois há um vínculo importante em jogo. O Customer Centric tem a preocupação de criar uma dinâmica de realmente atender ao que o cliente precisa e deseja.

Com o tempo e as idas e vindas, o laço se fortalece, a ponto de provocar uma sensação de familiaridade. Ali, na empresa, o consumidor sabe que será ouvido e que uma alternativa que se encaixa bem às necessidades dele vai aparecer. É um motivo para voltar sempre, pois ele sabe que ali resolve.

5. Diminuição do Custo de Aquisição de Cliente (CAC)

Sabemos que, às vezes, a empresa investe muito para adquirir um cliente. A fidelização já provou ser a estratégia mais econômica e que merece um percentual maior de investimento.

Isso porque ela tem um efeito secundário muito positivo, o marketing gratuito e espontâneo pela via da indicação. O cliente promotor e satisfeito se encarrega de recomendar a marca de boa vontade, sem cobrar nada por isso.

6. Redução da temida taxa de churn

O cancelamento é um indicador que as corporações sempre tentam manter em índices mínimos. Algumas desistências ocorrem por fatores externos e inevitáveis. Porém, o ideal é sempre pensar que você contribuiu de alguma forma para o churn.

Em uma abordagem Customer Centric, todo o colaborador é treinado para, antes de tudo, escutar o que o cliente diz. E, a partir daí, construir uma solução viável e que se encaixa às necessidades do consumidor. E como isso é feito em todos os momentos de interação entre cliente e marca, a tendência é a redução da insatisfação e a diminuição dos cancelamentos.

A satisfação do seu cliente cada vez melhor. E o seu resultado também.

Na Myra, acreditamos que a evolução é contínua e que a voz do cliente mostra a direção. Mergulhamos fundo em cada interação do consumidor com a marca. A partir daí, geramos diagnósticos e entregamos recomendações assertivas para resolver a causa raiz das insatisfações e, sobretudo, melhorar a experiência em toda jornada do cliente.

Gostou do conteúdo? Fale com a Myra. A gente te ajuda a construir uma estratégia Customer Centric!

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Myra

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