Customer Experience

Conexão emocional e memórias afetivas com marcas, sonho grande ou utopia?

Já disse Jorge Paul Lemann: “sonhar grande ou pequeno dá o mesmo trabalho” e, se você acredita numa revolução em prol da experiência do cliente, criar uma conexão emocional com o seu consumidor é a melhor resposta pra atender seus novos gostos, sem esquecer de suas raízes. 

Utopia é achar que ainda não está na hora da sua marca se reinventar.

Quando a conexão é prioridade, a lucratividade passa a ser consequência.

A cultura do encantamento nasceu do empoderamento do cliente. Enquanto sua empresa tem mais concorrentes, seu cliente tem mais opções. E a prioridade vai pras empresas que além de terem valores semelhantes aos deles, entreguem mais que o produto: a experiência. 

Encantar o seu cliente e criar uma conexão emocional com ele é sair na frente e quebrar paredes. Isso vai muito além de likes e comentários, mas entender como ele se sente, o que o toca e quais são suas necessidades reais. E a melhor estratégia pra esse relacionamento acontecer, é entender porque sua marca precisa estar nele.

 

Usando dados pra falar de emoções

Segundo especialistas em comportamento do consumidor da Harvard Business School, 95% das nossas decisões de compra ocorrem de forma intuitiva e emocional.  

Já a Harvard Business Review, destacou que consumidores emocionalmente conectados são duas vezes mais valiosos, em relação ao Lifetime Value* (LTV), do que clientes altamente satisfeitos.

*Lifetime Value:  métrica que define o valor do ciclo de vida do cliente (quanto dinheiro ele gera pra empresa durante todo o tempo em que mantiver um relacionamento com ela).

 

Quando a experiência não sai da cabeça, sua marca fica na memória

Na era da experiência, são as emoções que geram os vínculos mais poderosos. As pessoas buscam viver momentos e sensações. A memória afetiva pode ser uma forte ferramenta de conexão: cores, aromas, sabores e até músicas podem representar boas lembranças a serem revisitadas. Quando marcas conseguem resgatar isso, provocam um novo olhar do cliente sobre seus produtos, serviços ou atendimento, que não são pautados pela razão e sim, pelo que você as fez sentir ou lembrar. 

Atualmente, temos grandes exemplos de empresas que aplicam esta estratégia, como a Disney, a Coca-Cola, a Aff the type, entre outras. É um processo de construção e aprendizado, que vai desde as pautas importantes pro público, quanto o canal que você está usando pra contar a sua história. Pra sua empresa começar a colocar em prática essa estratégia, é preciso começar por esses três steps:

– Colocar o consumidor no centro das estratégias

Isso pode ser feito por canais de escuta ao cliente e com ferramentas de alta tecnologia pra analisar os dados em grande escala. Afinal, ninguém melhor que o próprio consumidor pra te dizer o que quer. E com as estratégias customer centric ativas, fica mais fácil definir a melhor forma de entregar isso a ele.

– Agregar valor à marca

O consumidor quer se sentir representado e que as marcas que ele consome, sejam um porta-voz de seus valores. E quando a empresa tem isso em comum com o cliente, isso agrega valor a ela e cria laços de pertencimento. Um exemplo atual, é o aumento na busca por empresas e marcas que valorizam a diversidade, que são sustentáveis e cruelty free.

– Humanizar sua marca, da criação da oferta ao relacionamento

Isso pode ser feito de várias formas, mas a principal delas é se colocar no lugar do outro e oferecer um atendimento acolhedor e personalizado a todos. Valorizar funcionários, ser transparente e pró-ativo com os clientes, propagar seus propósitos de marca e colocá-los em prática. Dá trabalho, mas também dá resultados.

 

Com clientes emocionalmente conectados, os benefícios vêm no pacote:

Um negócio só vai pra frente, se o cliente tiver motivos pra ficar.

A sua empresa realmente oferece o que o cliente precisa? Pra despertar no consumidor o desejo de ficar (e fidelizá-lo), é preciso ir além do que sua empresa vende e prestar atenção em como ela faz isso.

É uma relação de confiança que se constrói gradualmente: seja o atendendo bem, ouvindo feedbacks, trazendo ofertas como oportunidades de recompra e fazendo das necessidades do cliente o ponto de maior importância na empresa… O resultado de cada contato pode ser um fator determinante pra que ele continue ou deixe de fechar negócio com você. 

Mas ao criar uma conexão emocional com o consumidor, a fidelização tem mais chances de acontecer. E a sua empresa, mais oportunidades pra conhecer o consumidor cada vez melhor. Isso é fundamental pro crescimento da sua empresa e pra se manter relevante em meio à concorrência.

Pra não romper as relações, a conexão com o cliente tem que aumentar

Um cancelamento nunca é só isso, é um rompimento das relações e da conexão do cliente com a sua marca. Mais importante do que ter boas estratégias para evitar ou reduzir os cancelamentos, é entender o que essas mudanças no comportamento ou processos da sua empresa significam pro consumidor. Afinal, se você não pergunta ou não para pra entender o que ele precisa, não conseguirá oferecer a experiência que ele merece.

A conexão emocional é uma forte aliada neste assunto, ela vai além de uma entrega que cumpre o que promete e alcança os sentimentos do target de forma única. Nos aproxima de suas reais prioridades, destaca o produto como muito mais do que uma simples solução e sim, uma das escolhas de consumo que simbolizam como o seu consumidor se enxerga no mundo e na sociedade. Uma conexão forte com o cliente agrega valor à marca, reduz também a sensibilidade ao preço do seu produto e abre novas portas pra feedbacks e conversas.

Com a conexão emocional em alta, suas vendas ficam ON

Quando a sua empresa acelera em direção à satisfação do cliente, nada pode pará-la. Entender as necessidades dele permite que você ofereça novas soluções ou ofertas customizadas a cada perfil, isso aumenta suas vendas, incrementa o ticket médio, pode otimizar recursos e até mesmo transformar os seus clientes em promotores da marca.

 

Customer Experience: a conexão começa pela experiência

Uma estratégia de Customer Experience é essencial pra cliente e empresa criarem um vínculo relevante, afinal, é mais fácil criar laços com quem a gente conhece. Além disso, existem algumas métricas que a sua empresa pode acompanhar. Nesse artigo, desenhei os primeiros passos pra essa jornada ir mais longe, vamos juntos?

Conheça bem o seu cliente

Essa é a única forma de proporcionar uma experiência diferenciada. É preciso uma imersão pra compreender a profundidade do seu público e atendê-lo de forma personalizada. 

Ofereça soluções rápidas

O mundo é digital e o atendimento da sua empresa também precisa ser. Soluções omnichannel e um bom monitoramento podem tornar seu atendimento mais rápido e personalizado. E em um mercado cada vez mais competitivo, seu consumidor não pode esperar.

Pós-venda gera experiência

A experiência do cliente não acaba na venda. Na verdade, é aí que ela recomeça. Seja tirando dúvidas ou coletando feedbacks, o pós-venda é essencial pra manter a conversa ativa.
Isso ajuda o seu cliente a ficar à vontade pra expressar opiniões; e a sua empresa a provocar mais conversas a fim de conhecê-lo mais e atendê-lo ainda melhor.

Empatia e resolutividade

Ter senso de urgência e tratar o cliente como você gostaria de ser tratado é o que define se a sua empresa traz a solução ou faz parte do problema. O cliente até aceita ouvir um “não”, mas é necessário haver transparência nos processos pra que ele entenda a situação e o esforço da sua empresa em atendê-lo da melhor forma.

Mais importante do que resolver a dor do cliente, é a forma que seu time faz isso. Por isso, além de empatia, capacitar seus atendentes pra trazer soluções de forma rápida, faz a sua empresa sair na frente.

Seu KPI mais importante é ouvir o cliente

Mais do que iniciar mudanças nos pontos sensíveis da sua empresa, você precisa acompanhar a evolução dos seus resultados de perto pra agir na hora certa. Ao mensurar e acompanhar KPIs, sua equipe terá mais visibilidade sobre os pontos de melhoria e quais priorizar. Tem coisa que não dá pra esperar, a satisfação do seu cliente é uma delas.

Mais soluções, menos burocracia

O princípio de um bom atendimento é ter um time preparado pra resolver as dores do cliente de forma rápida e descomplicada. Já diria o autor do livro “The Best Service Is No Service”, o contato do cliente com sua empresa já pode ser um sintoma de que algo deu errado, logo, otimizar o atendimento ao cliente é se antecipar aos problemas que podem fazê-lo ligar.

Pra isso, seu negócio precisa ir além: analisar padrões de atendimento, reclamações frequentes, tendências de mercado e entender como transformar seu ponto de atenção em uma oportunidade de negócio. Com uma análise preditiva, é possível prever problemas e evitá-los. 

Personalização

De acordo com um estudo da Open Text, 73% dos consumidores que recebem atendimento personalizado de empresas, voltariam a fazer negócio com elas. Em um cenário de disputa acirrada com seus concorrentes pela atenção do cliente, tratar o consumidor de forma customizada se tornou essencial pra sua empresa ser vista.

Seja bold e se destaque

Ousadia é ter atitude na hora certa pra surpreender a qualquer momento. O seu cliente já espera um bom atendimento, mas pra sua marca ganhar espaço, a experiência dele precisa ser memorável. Isso começa na cultura da empresa, somando ter o cliente como foco + saber usar dados pra criar laços de forma criativa: sejam mimos em datas especiais, ofertas exclusivas ou mensagens personalizadas, o resultado dessa interação com foco na experiência do consumidor se resume em três letras: “WOW”!

 

Encantar clientes exigentes, pede soluções flexíveis.

Cada segmento, mercado e pessoa são diferentes. Seus históricos, vivências e culturas também. Por isso, não dá pra acreditar em uma solução única. Ou sua empresa para pra ouvir o cliente ou nunca saberá com quem está falando.

Hoje em dia, já existem soluções de inteligência artificial que, combinadas com a inteligência humana, analisam as interações dos clientes de forma profunda pra entender seus desejos e sentimentos. Só assim, é possível montar uma estratégia customizada capaz de virar o jogo até em cenários de crise.

Se a sua empresa quer construir uma relação especial com o consumidor, a Myra é a parceria perfeita pra transformar a vontade em resultado. Vem bater um papo comigo pra saber mais.

A revolução já começou.

Você vem?

Sobre a autora

Danielle Francis é a CEO da Myra.  Entusiasta da tecnologia, apaixonada por gente, tem mais de 20 anos de experiência na área de clientes. Apoia as empresas a encontrarem respostas e direcionamentos à partir da voz do cliente.

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Myra

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