Negócios

Entender o que direciona o comportamento do consumidor faz suas estratégias irem pelo caminho certo.

A pandemia transformou completamente o comportamento do consumidor. Suas prioridades e forma de ver o mundo foram se adaptando e sua jornada de consumo se tornou phygital.

Uma prova disso, foi que:

só em 2020, o e-commerce brasileiro cresceu 78%, de acordo com o MCC-ENET

e as compras via internet foram 57,4% maiores no primeiro trimestre de 2021, de acordo com a Neotrust.

As empresas que souberam mapear os fatores de decisão do consumidor, saíram na frente e se destacaram em experiência do cliente.

Mas um novo cenário pós-pandemia se aproxima e quem não se atualizar, vai ter suas metas cada vez mais distantes.

E acredite, mesmo em um mundo com 7 bilhões de pessoas completamente diferentes, elas têm algo em comum: querem se fazer ouvir em um mercado apressado demais pra escutá-las.

Ficou interessado em entender mais sobre o que influencia o comportamento do consumidor e como isso pode inspirar suas estratégias? Então esse artigo é pra você. Vem conferir:

Os fatores que influenciam nas decisões de compra, dizem muito sobre como criar estratégias de venda.

A transformação digital deixou claro que além de comprar um produto, o cliente quer receber, junto com ele, a experiência. E para saber como se aproximar, é preciso conhecer melhor quem está do outro lado da tela. Isso envolve entender a jornada, as percepções que ele tem da sua marca e as motivações que o fazem escolher seu produto entre tantas outras opções no mercado.

A área de estudo do comportamento do consumidor surgiu em 1960, com o objetivo de desenvolver estratégias de mercado e atender às necessidades das empresas que desejavam entender seus clientes. De lá pra cá, muita coisa mudou. Mas a importância da voz do cliente permanece a mesma ou está ainda maior.

Alguns temas têm grande influência no consumo do target. Entendê-los pode ser um dos maiores desafios da empresa e também a solução que faltava pros seus resultados deslancharem.

Fator social

A classe social é um fator determinante na relação do público com sua empresa. Se trata de muito mais do que apenas preço, eles buscam representatividade nas marcas e que elas se encaixem em seu contexto social.

  • 56% da população do Brasil, por exemplo, é negra. E, em uma pesquisa de 2020 feita pela Avon e Grimpa, vimos que:
  • 70% das entrevistadas negras afirmaram estar insatisfeitas com as opções de produtos
  • e 46% delas, desistem da compra pelos tons de base e corretivo não serem compatíveis com a cor de sua pele.

O mercado é de quem sabe a hora certa de agir. Por isso, no mesmo ano, a Avon lançou uma linha com novos tons de base e corretivo para esse target. E isso nos ensina uma lição valiosa: se a sua marca não se posiciona, não pode esperar que o cliente consiga se identificar com ela.

Fator Cultural

Mergulhe fundo em aprender sobre seu cliente ou suas estratégias ficarão boiando.

Isso começa desde as raízes: o país onde seu consumidor nasceu ou mora, os costumes e festividades regionais, a cidade, o clima e até mesmo as tradições familiares. Sem nos esquecermos da música, da dança, da religião… tudo conta um pouco sobre seu cliente e tem grande peso em suas decisões de compra.

Um bom exemplo disso – e de como todas as coisas se conectam – é o funk. O estilo que um dia já foi marginalizado, hoje “tá tranquilo, tá favorável” e é tão consumido que não sai da cabeça de todas as classes sociais.

O funk ostentação cita roupas caras, bebidas, joias e fala de uma vida farta a quem o ouve, mas consequentemente, também enaltece as marcas cantadas nas músicas – caracterizando as peças como parte de uma vestimenta pertencente a uma comunidade. Um dos maiores produtores desses clipes é o KondZilla, que recentemente produziu a série Sintonia, na Netflix. Ela traz diferentes perspectivas sobre a periferia e usa o funk como palco para discussões e sonhos. O resultado? Foi a série brasileira mais assistida da plataforma em 2019 e, agora, em 2021, lançou sua segunda temporada.

Questões psicológicas

São divididas em 4 segmentos:

Motivação: é o que leva o consumidor a fazer a compra. Afinal, quando a empresa sabe o que mobiliza o cliente, os resultados não ficam parados.

Percepções: se trata da forma como o cliente interpreta e qualifica o seu produto (positiva ou negativamente). 

Convicção: é o que leva o consumidor a considerar uma compra devido a ideias pré-concebidas. A sua marca já tá na boca do consumidor, mas o objetivo é que fique na memória.

Aprendizagem: está relacionada ao tipo de experiência que seu cliente teve com o produto ou marca. Em resumo, a regra é: quando o consumidor sai satisfeito… ele volta.

Personalidade

A mistura de todos esses fatores, criam em seu target uma personalidade única. E a forma como cada um se relaciona com a sua marca também é.

Por isso, é importante tentar clusterizá-los em grupos semelhantes e oferecer uma experiência cada vez melhor.

Medos e necessidades

São causas ligadas ao psicológico e às emoções que influenciam nos hábitos de compra. A pandemia, por exemplo, trouxe novos medos e necessidades às pessoas. Logo no começo, os estoques de lojas de consumo diário se esgotaram e a procura por games foi ao topo – lado a lado – com as incertezas dos próximos dias.

Hoje, temos mais informação e nos adaptamos ao momento. Ainda assim, uma pesquisa feita pela Xclear, mostrou que 44% das pessoas continuarão mantendo alguns hábitos de higiene, mesmo após a pandemia:

64,2% lavarão as mãos sempre que tocar em algo ou alguém;

50,2% terão sempre à mão o álcool em gel;

44,3% evitarão tocar no nariz e nos olhos sem ter as mãos limpas;

e 36,2% evitarão fazer o mesmo em relação a boca.

Se a sua empresa está atenta às prioridades do cliente, acertar nas estratégias vira consequência.

Amigos próximos e familiares

Tem coisas que são passadas de geração em geração e outras são parte do marketing boca a boca. Uma marca que tem a indicação ou aceitação de amigos e familiares do consumidor, sai na frente na hora das vendas. Afinal, são as pessoas que seu cliente mais confia, confiando em você. Logo, uma boa experiência em toda jornada e atendimento personalizado são fundamentais para conquistar “um lugar na família” do seu público.

Estágio de vida

Cada momento da vida simboliza um novo aprendizado e, com ele, novas versões de si mesmo. Com seu cliente acontece o mesmo, por isso, acompanhar a evolução de seus gostos e hábitos é de extrema importância. Afinal, se o consumidor já se transformou, passou da hora da sua empresa se reinventar.

Novas tendências

Em uma época em que o termo “cringe” viralizou e, meses depois, citá-lo ficou ultrapassado, as tendências ditam o agora. O que é moderno hoje, pode ser facilmente descartado, da mesma maneira que o que já foi antigo, pode voltar como uma tendência retrô ou ser redesenhado e chegar com força total.

Quando o papo é comportamento do consumidor, algumas tendências já podem ser observadas, anota aí:

Autoatendimento

40% das pessoas já preferem solucionar problemas e tirar dúvidas sozinhos, segundo pesquisas do SuperOffice. Logo, pensar em soluções que tragam essa liberdade para o cliente é o caminho para que ele crie laços com sua marca.

Personificação e Metaverso

A tendência de um personagem respondendo pela marca já é bastante usada em empresas como Magazine Luiza e Aff the type. Mas com a chegada do metaverso, isso se amplia e ganha novas proporções: as pessoas passarão a interagir e ter rotinas virtuais por meio de seus avatares. Tudo de forma imersiva com base em realidade aumentada.

A novidade já caiu no gosto das celebridades. A apresentadora Sabrina Sato criou a Satiko, em novembro de 2021, seu primeiro avatar para o metaverso. E as marcas também estão buscando seu espaço e começaram a se preparar. A Zara, por exemplo, já começou a produzir roupas para esse novo universo digital. O futuro chegou. E se a sua empresa não sair na frente agora, alavancar seus números também vai ficar pra depois.

– Omnichannel e liberdade de escolha

Ser phygital chegou para ficar, depois de tanto tempo com privações em suas escolhas, o consumidor se adaptou e não vai mais abrir mão do digital (e nem do físico). Ele sabe o que quer, onde e quando.

A omnicanalidade trouxe mais possibilidades de interação com seu cliente. Ao invés de fazê-lo procurar por sua empresa nos canais disponíveis, nossa dica é estar disponível em todos os canais que ele usa.

– Hiperpersonalização 

Grandes marcas já trabalham com hiperpersonalização: a Netflix, por exemplo, mostra capas exclusivas para seus conteúdos, conforme o perfil de seu usuário. Já o Spotify, é pioneiro em viralizar retrospectivas personalizadas para cada pessoa com base em seu consumo no app. O cliente busca sua individualidade no que usa, consome ou vive. Olhar para cada um de forma única, faz seus resultados se multiplicarem.

Apesar de muitas vezes ser um desafio, se atualizar sobre as tendências pode te colocar lado a lado com as necessidades e aspirações do seu consumidor. E, claro, três passos à frente da concorrência.

Quer conhecer outras tendências? Você pode acompanhar com mais detalhes e dados, em nosso e-book .

Não dá pra apresentar resultados, sem antes, conhecer seu cliente.

Saiba por onde começar:

Pesquisa de mercado

Só tem um jeito realmente eficaz de entender o que motiva as decisões de compra do seu consumidor, perguntando a ele. Com a pesquisa de mercado, você pode fazer perguntas específicas sobre um determinado projeto ou mais abrangentes para entender novas oportunidades de negócio.

Redes sociais

Construir uma boa relação com o consumidor nas redes é essencial e cada interação conta. Seja chamando no contatinho, respondendo dúvidas ou fazendo enquetes, conhecer o cliente é o que faz suas estratégias ganharem likes (e números).

NPS Espontâneo

No digital, é comum que o consumidor deixe rastros sobre suas preferências. Mas com uma ferramenta de coleta de dados, como o Analytics, essas informações podem se transformar em insights.

Com o NPS Espontâneo, é possível analisar os sentimentos do consumidor por diversas plataformas digitais. Mais do que coletar informações, dá pra minerar dados estratégicos com base nos principais KPI’s da sua empresa. E, com o know-how de especialistas, aquele comentário do seu cliente se transforma em soluções pro seu negócio.

Se os dados mostram o caminho, pise fundo nas estratégias.

Pra sair na frente, é preciso saber agir na hora certa. Com base nas informações do seu próprio consumidor, fica mais fácil enxergar os próximos passos e qual trilha seguir.

Na Myra, oferecemos muito mais que soluções tecnológicas e, sim, planos de ação com base na voz do cliente. Insights de alta performance pros seus resultados ultrapassarem as metas. E um time sempre pronto pra entrar em campo e virar o jogo.

Conhecer o que influencia o comportamento do seu cliente não tem segredo. Mas envolve dados e muita estratégia.

Dá pra aumentar os números mesmo em cenários desafiadores e transformar o seu atendimento ao cliente em uma experiência de alto nível.

Provoque uma revolução no seu negócio.

Entre em contato com a gente. Virar o jogo começa agora.

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