Marketing

Caiu na rede é dado. Como realizar a coleta de informações dos clientes nas redes sociais?

Por: Myra, novembro 10, 2021

A era da digitalização trouxe inovação e praticidade pro consumidor, mas de brinde, nos levou muito mais horas de tela. Estudos do Cuponation mostram que, em 2020, o brasileiro ficou quase 5h diárias navegando em suas redes sociais. Do Tiktok ao LinkedIn, elas atendem aos mais diferentes públicos e necessidades. São onipresentes e muito valiosas:

A cada 1 minuto do dia…

  • 44M de visualizações no Facebook live acontecem
  • 65k fotos são compartilhadas no Instagram
  • 167M de vídeos são vistos no TikTok
  • 2M usuários enviam Snapchat
  • 575K tweets são postados por usuários

O volume de dados produzido todos os dias nas redes sociais vale ouro pra quem sabe garimpar. Pra coletar essas informações, é essencial conhecer ferramentas pra otimizar o trabalho em grande escala e as melhores maneiras de transformá-las em insights pra aprimorar a customer experience. Então, se a sua empresa precisa melhorar a conexão com o cliente, é só lembrar: ele tá ON.

Vem entender mais!

Big data: coletando dados em grande escala

Não dá pra se aprofundar sobre o cliente se a sua empresa faz uma análise superficial das redes sociais. As informações extraídas devem ajudar a ver além: seus interesses, dores e necessidades. Por isso, o Big Data é um aliado perfeito quando se trata de análise de dados em grande escala e em tempo real.

As informações coletadas podem ser as mais diversas: curtidas, tweets, compartilhamentos, links, comentários em posts, fóruns, plataformas, etc. Mas o uso do Big Data pode ir além de dados objetivos e analisar também os sentimentos.

O seu consumidor diz muito em suas redes. E se a sua empresa não começar a ouvir, seus concorrentes vão. Por isso, listamos algumas estratégias para fazer uma coleta de dados completa:

Não dá pra por a mão na massa, sem a ferramenta certa

Publicidade

Ferramentas como o Facebook Ads, por exemplo, podem ser uma fonte de dados interessante pra estudar resultados de campanhas, reações e oportunidades de conversão.

Indicadores das Redes Sociais

As próprias redes oferecem dados sobre curtidas, reações, compartilhamentos, cliques em links e outras informações sobre engajamento que podem mostrar oportunidades ou pontos de atenção pra sua marca.

Web Scraping

Analisa páginas da web como uma estrutura HTML e capta dados, mapeia áreas e faz a separação dos conteúdos mais valiosos.

Quem trata os dados, extrai insights

Se você quer informações que valem ouro, tem que aprender a minerar.

Após os dados devidamente coletados e revisados, vem o próximo passo: a mineração. É examinar um grande volume de informações coletadas pelo Big Data e garimpar até encontrar as que valem ouro pro seu negócio. Utilizando inteligência artificial e tecnologia de ponta pra ter mais rapidez na aprendizagem e extrair tendências, interações e insights.

Quando a mineração é bem feita, é possível otimizar o uso dos dados a favor do seu negócio e ter mais benefícios. Alguns deles são:

Satisfação do cliente e NPS Espontâneo

Se eles estão no topo, os resultados vão pro auge.

Baseada em inteligência artificial, a análise de sentimento faz o processamento da linguagem natural do cliente. Seja pelo NPS Espontâneo ou combinada com outras soluções, ela usa a interação de voz ou texto pra extrair os sentimentos percebidos no cliente pelas redes sociais.

Com ela, sua empresa pode captar respostas e opiniões direto de quem mais importa: seu consumidor, e ter um diagnóstico focado em resolver o problema, seja no atendimento, na qualidade dos serviços, dos produtos… para então, traçar melhorias internas, criar oportunidades pra oferecer outros serviços, aumentar a satisfação e experiência do cliente e até mesmo fidelizá-los. E o melhor, tudo isso sem que o consumidor precise preencher um formulário sequer, diferente de como acontece na nota NPS.

Tendências de consumo

Se o seu cliente segue o hype, não deixe sua empresa flopar.

Identifique quais são os estímulos que seu cliente responde com mais frequência, o melhor dia do mês pra ofertas, os interesses e dores, a fim de adaptar a jornada ao caminho que ele prefere trilhar.

Personalização e Clusterização

Combine diversas soluções para oferecer uma experiência única.

Quando você sabe o que seu cliente gosta, a partir dos dados coletados, é possível fazer a clusterização (dividir seus clientes em grupos com características e gostos em comum) e atingi-los com ofertas específicas, personalização e, claro, aos poucos ir construindo uma conexão emocional com ele.

Prevenção de riscos

Aprender com as falhas do passado te ajuda a acertar no futuro.

É entendendo o que falhou nas estratégias anteriores que se gera insights de alta performance. As necessidades do cliente estão sempre mudando, analisar os dados pode ajudar seu negócio a se adaptar aos processos, se reinventar no que for preciso e prevenir problemas. Isso pode virar seus índices e alavancar os resultados.

Social Listening

Quem não ouve o cliente nunca sabe o que dizer.

Uma forma muito interessante de fazer uso dos dados nas redes é o social listening. Com ele, é possível “ouvir” seu público por suas publicações e tags. Assim, você pode monitorar a forma como sua marca é mencionada e também estar por dentro das principais discussões e opiniões. Isso te dá uma visão mais ampla dos acontecimentos, te ajuda a se posicionar como empresa e também em relação aos concorrentes, além de trazer insights pra planejar ações a fim de gerar mais conversões e vendas.

Otimização de campanhas e anúncios

Pra melhorar o resultado final, comece pela estratégia.

Os dados mostram como obter os melhores resultados de campanhas e anúncios. Em redes sociais, como Facebook e Instagram, eles são minerados e apresentam informações valiosas como as regiões mais interessadas na sua marca, idade, o número de visualizações, o engajamento em suas campanhas, as conversões, entre outros insights.

Pra não cair no erro, use os dados do jeito certo.

É sempre bom lembrar que conhecer seu cliente profundamente e invadir sua privacidade são coisas diferentes. E por isso mesmo, não poderíamos deixar de falar da nova Regulamentação Geral de Proteção de Dados (LGPD), que estabelece regras pra coleta, manipulação, armazenamento e compartilhamento de dados pelas instituições brasileiras. Então anota aí, no Artigo 6 da lei, se destacam esses pontos aqui:

  • Os dados pessoais devem ser tratados com finalidade legítima, específica, explícita e informada.
  • A coleta e tratamento são apenas de dados estritamente necessários e deve ser compatível com o uso.
  • O titular dos dados deverá ter livre acesso a eles sempre que requisitar.
  • As empresas devem garantir a qualidade dos dados: claros, exatos, relevantes e atualizados.
  • As informações prestadas pela empresa aos titulares dos dados devem ser transparentes e precisas.
  • Por segurança, empresas devem utilizar medidas técnicas e administrativas para proteger os dados e prevenir danos aos titulares.
  • As corporações não devem utilizar essas informações para fins discriminatórios e abusivos.

Usando da forma certa, os dados dão muito mais que sorte, direcionam resultados.

É sempre bom lembrar que conhecer seu cliente profundamente e invadir sua privacidade são coisas diferentes. E por isso mesmo, não poderíamos deixar de falar da nova Regulamentação Geral de Proteção de Dados (LGPD), que estabelece regras pra coleta, manipulação, armazenamento e compartilhamento de dados pelas instituições brasileiras. Então anota aí, no Artigo 6 da lei, se destacam esses pontos aqui:

  • Os dados pessoais devem ser tratados com finalidade legítima, específica, explícita e informada.
  • A coleta e tratamento são apenas de dados estritamente necessários e deve ser compatível com o uso.
  • O titular dos dados deverá ter livre acesso a eles sempre que requisitar.
  • As empresas devem garantir a qualidade dos dados: claros, exatos, relevantes e atualizados.
  • As informações prestadas pela empresa aos titulares dos dados devem ser transparentes e precisas.
  • Por segurança, empresas devem utilizar medidas técnicas e administrativas para proteger os dados e prevenir danos aos titulares.
  • As corporações não devem utilizar essas informações para fins discriminatórios e abusivos.

Usando da forma certa, os dados dão muito mais que sorte, direcionam resultados.

Transforme os dados em plano de ação e comece uma revolução.

Melhorar a sua relação com o cliente é a regra básica pra acelerar os resultados da sua empresa. E ao entender melhor suas preferências, não por meio de achismos, mas de dados e análises encorpadas, sua marca passa a ser mais assertiva nas ofertas, atendimento e vendas.

Quando mergulhamos fundo e coletamos informações de diversas fontes, é comum que elas estejam desorganizadas ou duplicadas, mas integrá-las é fundamental pra que seu time tenha uma visão única sobre os problemas e também sobre a melhor forma de resolvê-los. Desse modo, sua empresa pode melhorar o relacionamento e investir em ações mais lucrativas. Todo mundo sai feliz, inclusive quem mais importa: o seu consumidor.

Na Myra, contamos com soluções de alta tecnologia que combinam inteligência artificial e humana pra gerar recomendações com base na satisfação e sentimento do seu público. Muito mais que apenas dados em dashboards organizados, entregamos insights poderosos pra facilitar sua tomada de decisão e realmente fazer a diferença nos resultados do seu ano.

Vem falar com a gente e transformar o seu negócio.

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