Customer Experience

Como transformar um cliente neutro em promotor da sua marca?

Por: Myra, junho 30, 2021

Já ouviu falar do Net Promoter Score (NPS)? A ideia desse método de pesquisa de satisfação é avaliar quanto uma pessoa recomenda a sua empresa para um amigo, em uma nota de 0 a 10.

Clientes promotores dão notas 9 e 10. Os neutros dão 7 e 8 para a pergunta. Já os detratores respondem com notas de 0 a 6. Muito se fala do promotor, mais ainda do detrator, mas está na hora de focar no cliente neutro.

Ele pode ser a bomba relógio que ninguém notou. Um pequeno deslize da sua marca pode ser o suficiente para relação não se sustentar. O lado bom é que os consumidores neutros – aqueles que têm algum nível de satisfação e compram de você, mas que não fazem muita questão de recomendar o negócio — podem ser transformados em promotores. Pra virar o jogo, tem que jogar, fazer esse cliente se apaixonar pela sua empresa e se tornar um defensor espontâneo e genuíno. Só que esse comportamento não vem por acaso. Há muito esforço para fazer essa conversão com sucesso.

Quer entender melhor o assunto? Segue o flow.

O que é cliente promotor?

Sabe aquela pessoa que tem uma boa experiência de compra e sai falando para todo mundo? Esse é o cliente promotor, aquele que faz questão de te recomendar.

Para isso, a ideia é promover um atendimento de ponta. Só que tem mais. Se você quer ter promotores do negócio, a experiência do consumidor tem que ser boa o tempo todo.

Como o “encantamento” e o “efeito wow” podem ser estratégias para aumentar os clientes promotores (seus fãs)?

Uma experiência ruim compartilhada nas redes sociais pode ser devastadora para a imagem de uma marca. Para evitar isso, a gente recomenda que você adote a prevenção, potencializando a qualidade para que as experiências com a empresa sejam únicas, positivas e significativas.

O overdelivering, por exemplo, é um conceito que trabalha na base do encantamento. Você entrega o prometido e entrega algo a mais sem avisar, tem que ser surpresa. Uma ótima surpresa. A ideia é realmente deixar seu cliente deslumbrado. Isso pode ser antecipar a entrega, enviar um brinde junto com a compra, oferecer frete grátis, etc. Ainda nessa linha está o fator “wow”, que acontece quando o cliente se surpreende com o produto/serviço ou atendimento oferecido pela empresa.

Ou seja, quando ele realmente se dá conta de que era disso que ele precisava. Maravilhado. Só que nós não forçamos o “efeito wow”, você cria o feeling certo, entendimento esse que é baseado em conhecer profundamente o seu consumidor.

Como transformar um cliente neutro em promotor?

Lembra do cliente neutro, aquele satisfeito, mas que não faz questão de compartilhar a experiência com ninguém? Temos estratégias para fazer esse consumidor virar um verdadeiro brand lover. Veja mais!

Ouça o cliente e se atente às suas necessidades

Se você quer realmente saber o que o consumidor precisa, você tem que escutá-lo. É ele que vai contar a você. Quando falamos em ouvir o cliente, mais é mais. Avalie grandes amostras de interações do consumidor com a sua empresa para ampliar a visão e os diagnósticos do atendimento e da experiência do consumidor. É fundamental entender (e corrigir) a causa raiz da insatisfação do cliente detrator. Assim como é preciso avaliar o que fez a diferença na experiência do promotor.

Use esses aprendizados para reverter o cenário dos neutros. Além de processar grandes amostras, é importante “manter o dedo no pulso do cliente” e perguntar diretamente pra ele o que pode ter afetado a sua experiência e como melhorá-la. Perguntas como “o que poderíamos ter feito diferente pra ganhar o seu 10?” podem trazer insights sobre o perfil do consumidor, suas expectativas e sua experiência com a marca.

O mercado é muito dinâmico e as necessidades das pessoas mudam. Mas só dá para ficar a par disso escutando atentamente e oferecendo uma solução que se encaixa nessa demanda. Assim, o cliente tem motivos para falar da boa experiência para outras pessoas. Entregue o que foi prometido de forma bem-feita.

Entregue o que foi prometido de forma bem-feita

Um importante ponto no relacionamento com o cliente é o alinhamento de expectativas. Quando você promete o que pode, cumpre e faz tudo de forma bem-feita, o cenário é bem positivo. Se você não pode resolver um problema do cliente nesse momento, mostre qual é a solução e alinhe o prazo em que irá cumpri-lo. Só que é essencial de fato cumprir o que foi prometido, hein?

O principal é entender a necessidade do cliente e atendê-la. O efeito wow e trazer uma surpresa de vez em quando são positivos. Porém, ter um bom atendimento e ter uma solicitação atendida podem realmente fazer a diferença na percepção do consumidor.

Para os clientes mais fiéis, aposte também no cross selling e no upselling para melhorar seu ticket e promover um relacionamento ainda mais duradouro com o consumidor. São dicas ótimas para encantar seu público e aumentar seus brand lovers .

Se importe com a experiência recebida

Você lida com pessoas. Mesmo quando é um negócio B2B, por trás da corporação há pessoas. Assim, uma preocupação genuína e autêntica com a experiência dessas pessoas faz uma grande diferença. O cliente nota quando você fala sem prestar atenção nele e percebe quando você se preocupa de verdade.

Trabalhe o branding da marca

Trabalhar o branding é importante porque as pessoas procuram marcas que transmitam segurança, credibilidade e que tenham uma boa imagem no mercado. Assim, com uma boa gestão de marca, por meio de uma proposta de valor única, uma publicidade de qualidade e coerente, identidade visual e comunicação concisas e contínuas, dá para ter melhores resultados.

Tecnologia + inteligência consultiva para conhecer a fundo o cliente

Aumentar o NPS de forma significativa e rápida é possível, mas é preciso que a empresa esteja disposta a rever seus processos, atendimento e produtos com base no feedback do cliente. É preciso observar bastante para identificar seu público e se adequar às suas expectativas. Mas é necessário fazer observações qualificadas, com os instrumentos certos.

A tecnologia, somada ao olhar crítico de especialistas, vai trazer respostas importantes sobre o seu cliente. Experimente recursos como o speech e o text analytics para as monitorias de qualidade. São ferramentas importantes para capturar menções e sentimentos em larga escala.

Insight sem ação não muda nada

Mais do que ouvir o cliente e entender as suas necessidades, é importante corrigir a rota quando necessário, ou seja, transformar os insights gerados em planos de ação para a sua empresa. Melhorias de produtos, processo, atendimento podem ser feitas a partir dessas descobertas.

Essas mudanças podem gerar uma percepção de melhoria para o seu cliente. Lembre-se que entender o cliente e ter o foco na experiência do cliente são fundamentais. E você também já sabe que o “efeito wow” e o encantamento podem ajudar para o cliente neutro sair do tanto faz e se tornar fã da sua marca.

Quer saber mais sobre como alavancar o NPS? Confira o case Cielo e descubra como ajudamos a empresa a evoluir o indicador em 17 p.p.

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