Cielo – Para gerar evolução, começamos uma revolução
PARA GERAR EVOLUÇÃO,
COMEÇAMOS UMA REVOLUÇÃO.
Melhorar cada vez mais a satisfação do cliente é um
desafio permanente para a Cielo. E na Myra, quando
os desafios são grandes, os resultados também são.
Confira como a marca virou o jogo e alavancou o NPS
do seu principal motivo de insatisfação.
SE DÓI NO BOLSO,
A SATISFAÇÃO CAI.
Mergulhamos fundo
na jornada para sentir
as dores do cliente.
Começamos pelo
principal motivo de
insatisfação: Cobrança.
Esse é um tema sensível
para qualquer negócio. Na
Cielo não é diferente.
Para entender a real
situação, analisamos mais
de 400 mil chamadas, via
speech analytics e fechamos
o diagnóstico. Através da
voz do cliente, percebemos
que:
• Os processos de cobrança
precisavam ser mais fluídos
e com menor SLA de
tratativa;
• A comunicação precisava
ser ainda mais direta e
transparente.
Então, a Cielo mudou.
QUANDO A TRANSFORMAÇÃO NASCE NOS DETALHES, TERMINA EM RESULTADOS.
47%
das chamadas sobre cobrança poderiam ser
resolvidas com a informação adequada. E
descobrimos que essa era a raiz do problema.
O cliente ficava com dúvidas
sobre o plano contratado, suas
regras, prazo das ofertas e, em
algumas situações, acreditava até
que estava sendo cobrado
indevidamente.
Uma de nossas soluções foi
trazer uma comunicação mais
clara: da contratação ao
cancelamento, passando pelo
detalhamento da cobrança.
Exemplos de ações propostas pela
Myra
- Revisão do layout e texto do extrato;
- Incentivo ao acesso do detalhamento da fatura no site e APP;
- Melhorias nos scripts e portal de atendimento usado pelo operador, garantindo a comunicação eficiente em qualquer ponto de contato;
- Revisão da régua de comunicação antes do envio para primeira fatura.
- Novo fluxo para retirada da maquininha, deixando bastante claro o momento da interrupção do serviço e da cobrança.
Mobilizamos todo o time Cielo, que abraçou a causa de transformar a experiência do cliente. Revisitamos desde processos de reembolso à comunicação. Envolvemos diferentes áreas da companhia e acompanhamos cada mudança e resultado.
E com toda a equipe alinhada às novas estratégias, nossos
insights (em ação) estreitaram a relação marca e cliente.
Mais de 60 ações realizadas impactando diretamente o negócio, a satisfação do cliente e os indicadores.
+17
PONTOS
Uma evolução de DEZESSETE PONTOS
no NPS em relação a principal dor do
cliente: cobranças.
+4
PONTOS
E na nota de NPS geral da marca, um
crescimento de QUATRO PONTOS.
TUDO ISSO EM APENAS
QUATRO MESES!
A VOZ DO CLIENTE,
cruzada com outros indicadores, trouxe um panorama claro
do que precisávamos fazer. Cada mudança foi gerada para
que a comunicação e os processos servissem às pessoas.
Reduzindo dúvidas, incertezas e inseguranças.
MYRA E TIME CIELO
já estão prontos para os próximos desafios.
O aprimoramento da experiência do cliente é uma
caminhada contínua.
Já crescemos muito até agora. E esse é só o começo.