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Cielo – Para gerar evolução, começamos uma revolução

Por: Atendimento Made, junho 23, 2021

PARA GERAR EVOLUÇÃO,
COMEÇAMOS UMA REVOLUÇÃO.

Melhorar cada vez mais a satisfação do cliente é um
desafio permanente para a Cielo. E na Myra, quando
os desafios são grandes, os resultados também são.

Confira como a marca virou o jogo e alavancou o NPS
do seu principal motivo de insatisfação.

SE DÓI NO BOLSO,
A SATISFAÇÃO CAI.

Mergulhamos fundo
na jornada para sentir
as dores do cliente.

Começamos pelo
principal motivo de
insatisfação: Cobrança.
Esse é um tema sensível
para qualquer negócio. Na
Cielo não é diferente.

Para entender a real
situação, analisamos mais
de 400 mil chamadas, via
speech analytics e fechamos
o diagnóstico. Através da
voz do cliente, percebemos
que:

Os processos de cobrança
precisavam ser mais fluídos
e com menor SLA de
tratativa;

A comunicação precisava
ser ainda mais direta e
transparente.

Então, a Cielo mudou.

Mudou o fluxo de processos e a comunicação pré, durante e pós-venda. Só o que não mudou foi o foco em ter seus clientes no centro da operação.

QUANDO A TRANSFORMAÇÃO NASCE NOS DETALHES, TERMINA EM RESULTADOS.

47%

das chamadas sobre cobrança poderiam ser
resolvidas com a informação adequada. E
descobrimos que essa era a raiz do problema.

O cliente ficava com dúvidas
sobre o plano contratado, suas
regras, prazo das ofertas e, em
algumas situações, acreditava até
que estava sendo cobrado
indevidamente.

Uma de nossas soluções foi
trazer uma comunicação mais
clara: da contratação ao
cancelamento, passando pelo
detalhamento da cobrança.

Exemplos de ações propostas pela
Myra

Mobilizamos todo o time Cielo, que abraçou a causa de transformar a experiência do cliente. Revisitamos desde processos de reembolso à comunicação. Envolvemos diferentes áreas da companhia e acompanhamos cada mudança e resultado.

E com toda a equipe alinhada às novas estratégias, nossos
insights (em ação) estreitaram a relação marca e cliente.

Mais de 60 ações realizadas impactando diretamente o negócio, a satisfação do cliente e os indicadores.

+17

PONTOS

Uma evolução de DEZESSETE PONTOS
no NPS em relação a principal dor do
cliente: cobranças.

+4

PONTOS

E na nota de NPS geral da marca, um
crescimento de QUATRO PONTOS.

TUDO ISSO EM APENAS

QUATRO MESES!

É MUDANDO A DIREÇÃO
que percorremos novos caminhos
A VOZ DO CLIENTE

A VOZ DO CLIENTE,

cruzada com outros indicadores, trouxe um panorama claro
do que precisávamos fazer. Cada mudança foi gerada para
que a comunicação e os processos servissem às pessoas.
Reduzindo dúvidas, incertezas e inseguranças.

MYRA E TIME CIELO

MYRA E TIME CIELO

já estão prontos para os próximos desafios.
O aprimoramento da experiência do cliente é uma
caminhada contínua.
Já crescemos muito até agora. E esse é só o começo.

    Muita gente fala em tecnologia no Brasil. Muita gente só fala.

    Aqui não. Fale conosco.

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