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NPS – Uma nova maneira de medir a satisfação do cliente

Por: t.s.sampaio, novembro 24, 2020

Uma nova maneira de medir a satisfação do cliente.

UMA NOVA MANEIRA
DE MEDIR A SATISFAÇÃO
DO CLIENTE.

Para uma gigante do Telecom, uma grande entrega:
uma prova conceito (POC) de avaliação
do NPS espontâneo.

Diferente do método convencional,
mapeamos a opinião e sentimento do cliente,
sem nem mesmo precisar perguntar.

80% DE ASSERTIVIDADE
sem conhecimento prévio da marca

EXPERIÊNCIA TRAZ RESULTADOS.

Utilizamos Big Data + Inteligência Artificial
para captar o que o consumidor estava
falando da marca nas redes sociais e,
a partir daí, geramos insights
e apontamos oportunidades e melhorias para
o negócio e para a experiência do cliente.

Mergulhamos fundo e analisamos as redes sociais da empresa:

O RESULTADO?
INSATISFAÇÃO GERAL.

O cliente estava GRITANDO (isso mesmo,
em caixa alta) com o serviço. Em 15 semanas
de análise o resultado não poderia ser pior.

NOTA

-56

de NPS
espontâneo

S-NPS SEMANAL

Detalhando a nota geral,
a empresa apresentou:

62%

DE DETRATORES

Clientes insatisfeitos
com a empresa.

32%

NEUTROS

Não estão totalmente
insatisfeitos, mas têm
grande potencial de se
tornarem detratores.

16%

DE PROMOTORES

Estão satisfeitos e
fazem propaganda
gratuita pra marca.

O CLIENTE TEM
MUITO A DIZER

Analisamos 3,1k opiniões. E cada
rede social apontava um destaque:

Instagram: Dificuldade com os canais de
atendimento / falta de resposta via direct

Facebook: Dificuldade com os canais de
atendimento / cobrança indevida

Twitter: Cancelamento do chip por falta
de pagamento / Qualidade do sinal ruim

Youtube: 2° via de fatura /
Dúvida sobre planos

Dividimos os insights e as tratativas por
temas de atuação e atribuímos uma nota
de NPS espontâneo para cada uma das
principais menções. Com essa
informação em mãos, conseguimos
priorizar as ações de acordo com a
gravidade de cada bloco.

-100

CANAIS DE
ATENDIMENTO

24,0% | 736

-74

SITE E APLICATIVOS

23,0% | 706

-80

UNICAÇÃO

13,9% | 425

-74

FINANCEIRO

18,8% | 577

-56

PLANOS

11% | 337

-73

ASSINATURA

9,3% | 284

PONTO DE ATENÇÃO!

71,5% das reclamações estavam
relacionadas a central de atendimento.
O consumidor encontrava dificuldade
em solucionar problemas relacionados
alteração de valores da fatura.

HORA DE REVERTER A SITUAÇÃO

O Marcelo Moreira (nome fictício), fez 27 comentários sobre a empresa
nas redes sociais. Além de expor sua insatisfação, trocou mensagens
com outros internautas, causando impacto para a marca.

JORNADA DIGITAL

*Marcelo Moreira

  • • 5,1k Seguidores
  • São Paulo

*nome fictício

Situação

  • Baixa durabilidade de 30gb
    no plano mensal.
  • Central informa que 25gb utilizados em 7 dias.

Plataforma

  • • 27 comentários

1° a 3°
comentário

30 - 07

Interação com
outros usuários
informando que
a empresa não
responde no direct

4° a 7°
comentário

11 - 08

Exposição da
insatisfação com
85% de consumo
do pacote em 7 dias
e qualidade de sinal

8° a 9°
comentário

17 - 08

Central informou que
17gb foram utilizados e
procedimento para
liberação de mais dados.

Cliente relata
insatisfação com
com internet reduzida, falta
de resposta no direct.

10° a 16°
comentário

17 - 08

Ameaças ODC, Procon,
ação judicial, Celso
Russomano, Patrulha
do consumidor,
indicações negativas
da marca para outros
clientes.

17° a 27°
comentário

17 - 08

Interações com
outros clientes
informando péssimo
atendimento, 
falta
de respostas e
encerramento de
contato na central.

JORNADA DIGITAL - AMOSTRAGEM

Mostramos para a empresa que o primeiro e mais importante passo era entender
que o cliente já tinha rompido as fronteiras de interagir apenas no call center.

NÓS PRECISÁVAMOS FAZER O MESMO.

UM OLHO AQUI,
OUTRO NA
CONCORRÊNCIA.

Além da avaliação da empresa,
analisamos o que os principais
concorrentes tem feito e suas notas
de NPS espontâneo. Uma comparação
importante em um mercado tão
competitivo como Telecom.

A TRANSFORMAÇÃO

Exemplo de solução executada:

Diagnóstico: Baixa qualidade de sinal em
determinada região.

Ponto de dor: propagação negativa da marca,
aumento de reclamação ODC e dificuldades
em utilização de serviços básicos.

Solução: Revisão técnica de transmissão de
sinal (empresa > cliente), priorização da locação
de antenas em regiões associadas a alto
volume de clientes e reclamações.

NÓS FAZEMOS A
REVOLUÇÃO
ACONTECER.

Direcionamos ações táticas e
estratégicas que otimizaram o dia a dia
da empresa e trouxeram resultados
surpreendentes:

  • • Melhor experiência do cliente;

  • • Facilidade no entendimento do
    funcionamento dos pacotes e planos;

  • • Rápido controle dos haters e reversão
    de situações críticas;

  • • Redução de chamadas no SAC;

  • • Maior volume de clientes satisfeitos;

  • • Imagem da marca positiva no mercado;

  • • Redução do volume de cancelamentos
    na base de clientes;

Só uma coisa fala mais alto que as
palavras: os resultados que as nossas
recomendações geram.

    Muita gente fala em tecnologia no Brasil. Muita gente só fala.

    Aqui não. Fale conosco.

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