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NPS – Uma nova maneira de medir a satisfação do cliente
Por: t.s.sampaio, novembro 24, 2020
Uma nova maneira de medir a satisfação do cliente.
UMA NOVA MANEIRA
DE MEDIR A SATISFAÇÃO
DO CLIENTE.
Para uma gigante do Telecom, uma grande entrega:
uma prova conceito (POC) de avaliação
do NPS espontâneo.
Diferente do método convencional,
mapeamos a opinião e sentimento do cliente,
sem nem mesmo precisar perguntar.
80% DE ASSERTIVIDADE
sem conhecimento prévio da marca
EXPERIÊNCIA TRAZ RESULTADOS.
Utilizamos Big Data + Inteligência Artificial
para captar o que o consumidor estava
falando da marca nas redes sociais e,
a partir daí, geramos insights
e apontamos oportunidades e melhorias para
o negócio e para a experiência do cliente.
Mergulhamos fundo e analisamos as redes sociais da empresa:
O RESULTADO?
INSATISFAÇÃO GERAL.
O cliente estava GRITANDO (isso mesmo,
em caixa alta) com o serviço. Em 15 semanas
de análise o resultado não poderia ser pior.
NOTA
-56
de NPS
espontâneo
S-NPS SEMANAL
Detalhando a nota geral,
a empresa apresentou:
62%
DE DETRATORES
Clientes insatisfeitos
com a empresa.
32%
NEUTROS
Não estão totalmente
insatisfeitos, mas têm
grande potencial de se
tornarem detratores.
16%
DE PROMOTORES
Estão satisfeitos e
fazem propaganda
gratuita pra marca.
O CLIENTE TEM
MUITO A DIZER
Analisamos 3,1k opiniões. E cada
rede social apontava um destaque:
Instagram: Dificuldade com os canais de
atendimento / falta de resposta via direct
Facebook: Dificuldade com os canais de
atendimento / cobrança indevida
Twitter: Cancelamento do chip por falta
de pagamento / Qualidade do sinal ruim
Youtube: 2° via de fatura /
Dúvida sobre planos
Dividimos os insights e as tratativas por
temas de atuação e atribuímos uma nota
de NPS espontâneo para cada uma das
principais menções. Com essa
informação em mãos, conseguimos
priorizar as ações de acordo com a
gravidade de cada bloco.
-100
CANAIS DE
ATENDIMENTO
24,0% | 736
-74
SITE E APLICATIVOS
23,0% | 706
-80
UNICAÇÃO
13,9% | 425
-74
FINANCEIRO
18,8% | 577
-56
PLANOS
11% | 337
-73
ASSINATURA
9,3% | 284
PONTO DE ATENÇÃO!
71,5% das reclamações estavam
relacionadas a central de atendimento.
O consumidor encontrava dificuldade
em solucionar problemas relacionados
a alteração de valores da fatura.
HORA DE REVERTER A SITUAÇÃO
O Marcelo Moreira (nome fictício), fez 27 comentários sobre a empresa
nas redes sociais. Além de expor sua insatisfação, trocou mensagens
com outros internautas, causando impacto para a marca.
JORNADA DIGITAL
*Marcelo Moreira
- • 5,1k Seguidores
- • São Paulo
*nome fictício
Situação
- • Baixa durabilidade de 30gb
no plano mensal. - • Central informa que 25gb utilizados em 7 dias.
Plataforma
- • 27 comentários
1° a 3°
comentário
30 - 07
Interação com
outros usuários
informando que
a empresa não
responde no direct
4° a 7°
comentário
11 - 08
Exposição da
insatisfação com
85% de consumo
do pacote em 7 dias
e qualidade de sinal
8° a 9°
comentário
17 - 08
Central informou que
17gb foram utilizados e
procedimento para
liberação de mais dados.
Cliente relata
insatisfação com
com internet reduzida, falta
de resposta no direct.
10° a 16°
comentário
17 - 08
Ameaças ODC, Procon,
ação judicial, Celso
Russomano, Patrulha
do consumidor,
indicações negativas
da marca para outros
clientes.
17° a 27°
comentário
17 - 08
Interações com
outros clientes
informando péssimo
atendimento, falta
de respostas e
encerramento de
contato na central.
JORNADA DIGITAL - AMOSTRAGEM
Mostramos para a empresa que o primeiro e mais importante passo era entender
que o cliente já tinha rompido as fronteiras de interagir apenas no call center.
NÓS PRECISÁVAMOS FAZER O MESMO.
UM OLHO AQUI,
OUTRO NA
CONCORRÊNCIA.
Além da avaliação da empresa,
analisamos o que os principais
concorrentes tem feito e suas notas
de NPS espontâneo. Uma comparação
importante em um mercado tão
competitivo como Telecom.
A TRANSFORMAÇÃO
Exemplo de solução executada:
Diagnóstico: Baixa qualidade de sinal em
determinada região.
Ponto de dor: propagação negativa da marca,
aumento de reclamação ODC e dificuldades
em utilização de serviços básicos.
Solução: Revisão técnica de transmissão de
sinal (empresa > cliente), priorização da locação
de antenas em regiões associadas a alto
volume de clientes e reclamações.
NÓS FAZEMOS A
REVOLUÇÃO
ACONTECER.
Direcionamos ações táticas e
estratégicas que otimizaram o dia a dia
da empresa e trouxeram resultados
surpreendentes:
• Melhor experiência do cliente;
• Facilidade no entendimento do
funcionamento dos pacotes e planos;• Rápido controle dos haters e reversão
de situações críticas;• Redução de chamadas no SAC;
• Maior volume de clientes satisfeitos;
• Imagem da marca positiva no mercado;
• Redução do volume de cancelamentos
na base de clientes;