5 passos para um bom Customer Experience nas empresas

Dentro de um ambiente organizacional, em que sua marca precisa sempre se reinventar para alcançar mais clientes e, principalmente, fidelizá-los para voltar a fazer negócios posteriores, o customer experience é fundamental.

Fato é que se não tivermos um trabalho bem feito na área de Customer Experience,  infelizmente não conseguimos ter controle sobre o que e como os clientes vão sentir sobre o produto e os serviços oferecidos. 

Então, vamos ver alguns passos que poderão ajudar a sua empresa a conseguir esses processos de uma forma mais fácil. Continue a leitura e aproveite!

1. Obtenha uma compreensão profunda do seu público

Como você fornecerá a melhor experiência se não souber quem está do outro lado? É como tentar comprar um presente para alguém que você não conhece: o potencial de erro é alto. 

Por isso, o primeiro passo é conhecer o máximo possível o seu público. Em suma, principalmente aspectos psicológicos como medos, dores, desejos, sonhos, opiniões sobre determinados assuntos. Quanto mais você souber sobre seu público, mais aprenderá sobre as ações que pode tomar para afetá-lo emocionalmente e tornar a experiência memorável. Isso precisa ser refletido em toda a empresa, então… 

2. Promova uma cultura organizacional centrada no cliente

 Eu lhe disse nas linhas anteriores que todas as partes da sua empresa precisam estar envolvidas no processo de realização dos três pilares da experiência do cliente: esforço, emoção e sucesso.

Definir claramente os valores, visão e missão da empresa e garantir que todos os colaboradores se alinhem a esses pontos. 

3. Ouça o que seus clientes têm a dizer

Sabe o que eu disse na última dica? Bem, isso não acontece se você não estiver disposto a ouvir seus clientes. Quando digo ouvir, quero dizer estar aberto a elogios para ver o que funciona e, principalmente, críticas para ver o que pode ser melhorado. 

Agora, se o seu cliente está tranquilo, não tome isso como uma boa notícia. Nenhum feedback  significa que todos estão felizes e contentes. 

Na verdade, para cada cliente que deu feedback negativo, 26 outros simplesmente deixaram sua marca sem dizer uma palavra. Portanto, busque feedback. Ofereça uma pesquisa de satisfação e peça aos seus clientes que avaliem a experiência deles (vou mostrar como em uma dica posterior).

4. Atendimento humanizado

 Seus clientes são seres humanos. Tratá-lo como um bot ou digital é uma das piores coisas que você pode fazer quando se trata de experiência do cliente. Apenas lembre-se dos pilares emocionais sobre os quais falei anteriormente. 

Você só pode criar essa conexão emocional quando uma pessoa está relacionada a outra. As pessoas gostam de pessoas. Mostre a seus clientes quem está por trás de sua marca e deixe-os saber que para você, eles são mais do que apenas um número de cartão de crédito. 

Seja transparente, responsável e comprometido com seus compromissos durante todo o processo de compra, desde o primeiro contato até a venda, principalmente após a venda. Por exemplo, faça um acompanhamento para que seus clientes saibam que eles ainda são importantes para você, mesmo depois de terem feito uma compra. Falando em serviço…

5. Personalize as comunicações

Além de ser ágil e facilitar a comunicação entre clientes e marcas, você não deve perder de vista que um cliente é diferente do outro. Portanto, você não pode pasteurizar uma troca e esperar que funcione dessa maneira para todos. 

Quanto mais pessoal for sua conexão com seus clientes, maior a chance de eles se apaixonarem por sua marca, pois se sentirão únicos e especiais. Uma maneira de aprender a falar com todo mundo é segmentar seu público com base em gostos e interesses (por exemplo, falar sobre comida com veganos é diferente de falar com pessoas que comem carne). 

Como alternativa, você pode usar as informações do seu CRM e ver exatamente quem é quem. É importante ver seus clientes como indivíduos únicos, não apenas uma coisa.

A Myra tem a missão de fazer essa jornada de uma boa implementação do Customer Experience mais fácil para a sua empresa. Contamos com ferramentas que medem a qualidade do seu envolvimento com o cliente e métricas que fazem isso ficar cada vez melhor. Vamos juntos nessa parceria de sucesso?