Análise preditiva de NPS: o que é e por que toda empresa precisa fazer?

Muito se fala de NPS (Net Promoter Score) por aí, mas pouco se explica sobre seus diferentes tipos e finalidades. Então, antes de falarmos sobre a análise preditiva de NPS e a sua importância, vamos às apresentações.

O NPS relacional oferece uma visão ampla do nível de lealdade e satisfação do cliente com a marca. Em geral, consiste em uma pergunta: “de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para amigos e familiares?”.

O NPS transacional, é a nota que seu cliente dá no momento de venda ou pós-venda: pode ser por exemplo no SAC ou célula de retenção. A pesquisa de 0 a 10 também é feita, mas reflete a opinião do seu consumidor sobre a interação recém realizada e, não necessariamente, sobre a sua empresa.

Já SNPS, ou NPS Espontâneo, gera uma nota de satisfação de acordo com as menções do cliente, sem mesmo precisar perguntar. De acordo com o que o cliente escreveu, a inteligência artificial atribui uma nota com alta precisão. Essa captura pode ser realizada em qualquer canal, inclusive nas redes sociais, sem intimidação.

O modelo ideal é combinar as métricas NPS e NPS espontâneo para enriquecer o entendimento do cliente e as suas estratégias.

Resultados surpreendentes exigem estratégias de alto nível

Quando falamos em provocar mudanças, isso pode estar relacionado a tomar ações em relação a um problema que seu cliente já tem ou antecipar uma demanda. A análise preditiva do NPS traz essa possibilidade: nos antecipar às necessidades e pontos de impacto, sair da zona reativa e mergulhar de cabeça em um plano de ação pró-ativo e memorável. 

A análise preditiva Myra e nosso entendimento de negócio combinam:  inovação, tecnologia e conhecimento. Com a mineração de dados, você pode ter uma visão geral e também segmentada por região, idade, perfil, dor, serviço, etc, a fim de entender os possíveis riscos e oportunidades pra sua empresa.

E quando a voz do cliente entra em jogo, a gente entra em campo

Na Myra, entregamos estudos preditivos de diversos temas. Para uma líder em Telecom, mergulhamos fundo no NPS. 

Partimos da análise de 20 MIL CONTATOS e um único objetivo: entender os fatores que derrubam a nota de satisfação. Só assim, poderíamos focar em planos de ação customizados para cada grupo de clientes. Neste caso, a busca pela satisfação e entendimento da dor do cliente foram o desafio e também a solução.

Começamos por ferramentas analíticas:

Modelagem Estatística – para coletar, descrever e analisar os dados, quantificar a variação e descobrir relações entre eles;

Regressão Linear Simples – técnica para construir e analisar relações entre uma única variável, neste caso, problema x cliente;

Regressão Múltipla – incorporamos outras variáveis independentes para analisar suas relações (como região, idade, perfil) e, assim, conseguimos descobrir mais pontos em comum e novos caminhos para insights;

Data Mining – para localizar conexões em comum entre determinados públicos e causas;

Text Mining – fizemos o mesmo com as menções e reclamações para extrair padrões;

Otimização – para coletar dados em grande escala com rapidez e precisão.

Machine learning – aplicamos modelos com técnicas de aprendizagem não supervisionada para clusterização dos motivos de contato.

O amanhã é construído hoje

Ao combinarmos os dados que coletamos, tivemos insights poderosos que impactam diretamente o negócio. Algumas variáveis foram:

nota do NPS;

tempo de tratativa;

região do Brasil;

principais dores;

serviço contratado;

relato e comentário do cliente em relação ao atendimento.

Neste estudo:

• identificamos o foco da insatisfação

Notamos que a região sudeste era mais sensível ao tempo de resolução em relação às outras regiões. Ou seja, para esse público, quanto maior a demora, menos satisfeitos os clientes ficavam. Esse comportamento também foi identificado para alguns serviços específicos.

• antecipamos movimentos importantes no plano de ação

Mais do que apenas procurar soluções para as dores atuais, com essa análise, criamos uma modelagem estatística de antecipação aos pontos de impacto. Assim, foi possível saber o que pode afetar a nota NPS e quais as áreas precisam ser priorizadas, antes mesmo de acontecer.

O combo região sudeste + problema de sinal + despreparo do atendente, tornavam a situação muito sensível, podendo causar baixas consideráveis no NPS. 

• melhoramos a experiência do cliente e a rentabilidade

Quando deixamos de ser uma empresa reativa aos problemas, nos tornamos pró-ativos às soluções. E sim, isso é tão positivo quanto soa, porque otimiza tempo e dinheiro. Um cliente satisfeito reduz o churn de contratos, agrega valor ao serviço e pode se tornar um promotor da marca.

Para mudar os resultados, é preciso pensar diferente

Na Myra, olhamos a empresa como um todo e usamos nossas soluções para fazer análises preditivas e antecipar tanto as dores, quanto as estratégias.

A sua empresa está pronta para essa revolução?

Entre em contato com a Myra e descubra como diagnosticar melhorias em seu negócio e alavancar o NPS por meio de nossas soluções!

Nosso time entrega recomendações customizadas para cada caso e mergulhamos no plano de ação.