Customer Experience

O que é a análise de sentimento e por que é relevante?

Por: Myra, junho 23, 2021

É importante considerar as emoções e as opiniões do cliente sobre produtos e serviços. Pesquisas de satisfação podem ajudar a entender o que o consumidor pensa sobre a sua marca, porém podem ter algum nível de viés. E se você pudesse se aprofundar mais e ter um entendimento melhor da percepção do seu cliente?

A análise de sentimento da chamada ou da interação por texto é a resposta perfeita para isso. Através de uma tecnologia baseada em inteligência artificial, na qual o software usa padrões de reação e comportamento, é possível identificar a transição de sentimento durante a interação operador – consumidor.

Essas informações podem ser uma fonte poderosa de insights sobre o negócio. É por isso também que você não vai perder este post.

Continue lendo para saber mais sobre o assunto!

O que é a análise de sentimento e como ela é usada?

A análise de sentimento é uma técnica baseada em inteligência artificial, na qual o sistema, a partir de um conteúdo que pode ser uma interação de voz ou texto, analisa o material e extrai quais são os sentimentos, percebidos no cliente e no operador. Ou seja, é possível identificar qual o menor sentimento, o maior de todos e se o sentimento se manteve ou mudou ao longo da conversa.

Isso é importante para identificar, por exemplo, se a interação começa com um sentimento negativo (cliente reclamando) e se o sentimento melhora. Pode ser possível identificar também conversas que começam com sentimento mais positivo e há uma transição para o negativo, como quando há demora na solução de um problema, ou não ter a situação do consumidor solucionada nessa interação.

Essa solução pode ser aplicada nas ligações das centrais de relacionamento, nas redes sociais e atendimento digital. Porém, como a base da solução é na entonação da voz, ele é muito útil e eficiente para chamadas telefônicas. Para o atendimento digital ou chat, a análise é baseada no uso de palavras específicas, o tempo entre as respostas, se o cliente fica sem resposta, e etc.

Quais são os benefícios de fazer a análise de sentimento?

Ela ajuda a entender a satisfação do consumidor naquele contato e, a partir daí, melhorar a abordagem, alçada da operação de atendimento, o produto, o processo e o relacionamento. Fica aí para entender mais sobre as vantagens de usar essa solução!

Customer Experience é TUDO

Quando o consumidor é colocado no centro e você se esforça de verdade para prover soluções e demonstrar que o investimento dele vale a pena, aí sim você alcança resultados. A análise de sentimento é um ótimo recurso para contribuir no customer experience e nos avanços para desenvolver uma cultura, de fato, customer centric.

Vai ser possível observar possíveis atritos no contato, se o cliente está satisfeito com a sua marca, além de pontos a se melhorar em atendimento e processo, o que contribui para melhorias internas e na promoção da satisfação do cliente.

Inteligência estratégica: decisões baseadas em dados, não em achismo

A análise de sentimento oferece um quadro rico de informações, para analisar o cenário do negócio. Dá para fazer um diagnóstico sobre o atendimento e a qualidade dos serviços oferecidos pela empresa, e mais, dá para trazer oportunidades de venda, retenção e cobrança.

A partir daí, é possível planejar novas estratégias, fazer correções de percurso e retroalimentar as operações com melhores práticas de atendimento práticas. Outra questão importante é que a análise de sentimento permite a equipe o acesso a informações estratégicas para a tomada de decisões.

Fidelização (e brand lovers)

Se a empresa está em aperfeiçoamento contínuo e avaliando o sentimento da interação por uma metodologia tão precisa quanto essa, é possível alcançar resultados melhores. Isso ajuda a criar soluções mais personalizadas e adequadas às necessidades do seu cliente. Entender o que causa um sentimento negativo, vai te ajudar a direcionar ações que vão gerar promotores da marca e verdadeiros fãs do seu negócio, além de fazer o churn rate despencar. Afinal, a gente sabe que cliente satisfeito tem mais chance de fidelizar, enquanto que o insatisfeito vai buscar outras marcas.

Otimização dos recursos: transformar gastos em investimentos reais

Com a solução de Performance Insights, da Myra, realizamos a análise de sentimento das chamadas e apontamos o impacto para o seu negócio. Direcionamos sua empresa a retroalimentar os processos de forma inteligente, promovendo a melhoria da performance operacional. A ideia é transformar investimentos em qualidade em ganhos de performance, por meio de um diagnóstico apurado da qualidade dos serviços e do atendimento e pelas revisões constantes, criando uma cultura de melhoria contínua.

Como a análise do sentimento nos contatos por voz pode ser aplicada de forma estratégica para alavancar seus resultados?

Ao analisar uma ligação entre marca e consumidor, com apoio de ferramentas de Speech Analytics, é possível avaliar a entonação, sobreposição de voz a articulação do contato, tempo de silêncio e outras características vocais que também contribuem para definir se a pessoa apresenta sinais de insatisfação.

A análise de transição de sentimento, mais do que apenas o sentimento sozinho, traz o conteúdo da interação e dá uma medida de referência de como está o seu atendimento. Por exemplo, se o cliente entra neutro em uma chamada e encerra o contato irritado, o que isso tem a dizer sobre os processos de atendimento e sobre o comportamento dos operadores?

É importante que o operador seja capaz de reverter situações de atrito e a transição de sentimento vai mostrar isso. Afinal, a proposta é entregar soluções e promover uma boa experiência ao cliente.

A análise de voz ajuda a ver dados sobre as nuances emocionais da voz e as formas como os profissionais atendem às necessidades e as expectativas do cliente. Além disso, dá para identificar também mais oportunidades de cross selling e upselling. É possível aprimorar a análise, identificando, por exemplo, respostas positivas e negativas sobre motivos de contatos específicos.

A análise de sentimento é uma das tecnologias que a Myra usa para compor diagnósticos que visam entender o cliente até chegar na causa raiz de suas insatisfações. Nós usamos big data, inteligência artificial e algoritmos para extrair insights valiosos e converter dados em conhecimento.

É muito importante acompanhar a satisfação do consumidor e usar a análise do sentimento como mais um meio para gerar insights e implantar melhorias. Essa solução é relevante para ampliar o entendimento das variáveis que influenciam no relacionamento com o cliente, já que muitas nuances no contato escapam aos nossos olhos na rotina e não são captadas por pesquisas de satisfação com tanta eficiência.

Os avanços alcançados pelo uso da análise de sentimento aliados à inteligência consultiva da nossa solução de Performance Insights vão ampliar muito as perspectivas e os resultados da sua empresa.

Quer saber mais sobre a solução de Performance Insights? Fale com a gente.

Contribuição: Joana Navarro, Head of Business Strategy na Myra. Apaixonada por dados e, especialista em analytics, ela ajuda as empresas a encontrarem respostas e direcionamentos à partir da voz do cliente.

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