5 perguntas e respostas sobre o Customer Experience
Ainda está se questionando se implementar uma área de Customer Experience na sua empresa faz realmente sentido? Para facilitar ainda mais essa decisão, separamos as principais perguntas e respostas sobre o assunto!
Por Customer Experience, ou experiência do cliente, entendemos toda a interação de uma empresa com o seu consumidor, desde o primeiro contato, processo de venda, planejamento e entrega do produto ou serviço. O objetivo dessa atividade é escutar esse cliente, humanizar cada vez mais o atendimento e fazer de tudo para que a jornada dele seja o mais satisfatória e agradável possível.
O objetivo deste artigo, é apresentar algumas alternativas para conseguir estruturar ou iniciar essa área tão importante na sua empresa e responder algumas dúvidas comuns nesse processo. Para descobrir como, continue a leitura.
É preciso um grande investimento?
É comum as empresas priorizarem a aplicação de seus orçamentos em outras áreas ou estratégias e deixarem a experiência do usuário por último, ou só dar atenção quando os dados começam a ficar críticos. Isso acontece ou por falta de conhecimento da sua importância, ou por receio de ser algo caro. Uma boa estratégia de CX (Customer Experience) não precisa ser cara para ser efetiva. Existem diversas formas de investir na experiência do usuário e obter ótimos resultados..
Qual a importância de uma boa estratégia de CX?
Para se consolidar no mercado, independente de qual seja, ter um bom relacionamento com o seu público alvo é imprescindível. Então, digamos que seu cliente tenha um problema com o produto ofertado e procura a assistência para a resolução.
Se neste momento sua empresa oferecer um suporte ruim, sem conhecimento, empatia, humanização e, principalmente, sem resolução, esse cliente provavelmente nunca mais voltará a fazer negócio com você, sem contar no marketing negativo que isso provoca. Ou seja, ter uma boa estratégia e um time alinhado é fundamental!
Como funciona a fidelização de clientes com o Customer Experience?
O principal objetivo da área de Customer Experience é exatamente esse: fidelizar o cliente a partir de um atendimento personalizado e que deixe sua marca sempre fresca na memória dele. Mas além disso, o trabalho da experiência com o usuário precisa imergir além do que o cliente vê. Usar os dados dos atendimentos, realizar análises e cruzar essas informações possibilitam personalizar cada vez mais as interações e tornar esse relacionamento cada vez mais incrível para o usuário. Ou seja, um trabalho bem feito vai gerar a fidelização automática.
Por que os setores precisam ser integrados?
A integração entre os setores permite o melhor uso dos dados e consequentemente, uma melhor análise. Permitindo estratégias mais sólidas que proporcionam melhores resultados. Tudo isso reflete lá na ponta, onde o cliente consegue vivenciar uma melhor experiência.
É natural que quanto mais informação seja coletada, mais setores sejam envolvidos.
Quais os benefícios para a implementação?
Por fim, mas não menos importante, a pergunta mais feita: o que eu ganho com isso? Bom, a esse ponto já temos os pontos bem claros: satisfação e fidelização do cliente, processos mais bem definidos, melhor coletagem de dados, estabelecimento da marca, marketing espontâneo dos próprios clientes e funcionários mais engajados pela diminuição das reclamações.
Aqui na Myra, lideramos a mudança na experiência do seu cliente! Nossas soluções geram insights e ações a partir da voz e do comportamento do consumidor. Somos especialistas em diagnósticos. Cruzamos dados e acompanhamos tendências de mercado para gerar recomendações assertivas que vão aumentar o nível de satisfação dos seus clientes.
