Como garantir efetividade no processo de cobrança? Descubra!

Nenhuma empresa deseja chegar ao ponto de ter que cobrar seus clientes. No entanto, a inadimplência é um problema ao qual qualquer negócio está suscetível. A forma como o processo de cobrança é realizado impactará diretamente na redução de perdas financeiras. Além disso, ajudará o inadimplente a quitar suas dívidas e voltar a ser um consumidor ativo.

E é por isso que existe a jornada de negociação. Trata-se de uma estratégia composta por diferentes etapas. Com elas, a empresa conduz o cliente até uma solução que se encaixe perfeitamente em suas condições financeiras. Entre suas prioridades estão o atendimento humanizado e a personalização da experiência com base no perfil do consumidor.

Quer aplicar boas práticas no processo de cobrança durante a jornada de negociação com clientes devedores em sua empresa? Continue a leitura para saber mais sobre o assunto!

Conheça o perfil dos clientes e adeque o tom da abordagem para não falhar

O primeiro passo é entender que as ações do processo de cobrança devem ser diferenciadas, de acordo com as distinções dos públicos. Isso dará à sua empresa uma comunicação segmentada e uma negociação assertiva.

Isso significa ser necessário conhecer os clientes para adotar uma abordagem adequada a cada tipo de consumidor.

Por exemplo, se é assalariado, profissional autônomo, se possui fontes de renda complementar, entre outros. Esse conhecimento é o que aumentará as chances de sucesso na interação.

A forma como o inadimplente obtém sua renda é uma das informações mais importantes em sua situação. Ela não apenas mostra suas possibilidades de pagamento, mas também pode apontar quais os melhores planos de quitação.

Ter um script de cobrança bem estruturado é o que o seu negócio pode precisar

O script é como uma espécie de roteiro. Ele serve para auxiliar o atendente em relação a como conduzir o processo de cobrança. É o que torna o atendimento muito mais agradável e eficiente.

Ao padronizar as falas e procedimentos realizados nesta etapa da jornada de negociação, a empresa conta com as seguintes vantagens:

• manutenção de uma boa relação com o cliente;
• definição prévia de propostas para cada perfil de cliente devedor;
• melhores resultados na negociação;
• facilidade no treinamento de agentes de cobrança;
• possibilidade de personalizar a cobrança para cada situação;
• padronização do processo de cobrança da empresa;
• mais rapidez na recuperação da dívida.

Não deixe de diversificar os canais de comunicação

Estratégias de omnichannel são muito utilizadas para os departamentos de vendas e de atendimento ao público. Entretanto, isso não significa que também não possam ser aplicadas no processo de cobrança.

Ao diversificar os canais de comunicação, as chances de acertar no formato e tom de linguagem adequado a cada perfil de cliente são muito maiores. 

Afinal, ainda existem muitas pessoas que preferem se comunicar por meio de ligações telefônicas. Mesmo que grande parte dos consumidores ativos seja antenada à transformação digital.

Portanto, aposte em diferentes plataformas para alcançar seus clientes devedores. Seja por SMS, WhatsApp, redes sociais, e-mail ou telefone. O importante é segmentar a abordagem e possibilitar a negociação.

Tecnologia e banco de dados atualizado são fundamentais

É fundamental manter as informações sempre atualizadas de cada consumidor registrado no sistema. Dessa forma, a equipe responsável pelo processo de cobrança terá mais facilidade na hora de detalhar a pontualidade de pagamento de cada indivíduo. Além disso, esse processo é ideal para conhecer melhor os clientes pagadores e monitorar os inadimplentes. 

A utilização do Big Data é o caminho. Com ele é possível analisar históricos de interações e identificar clientes com mais chances de não cumprir com as datas de vencimento dos acordos estabelecidos.

Análises completas facilitam o processo de tomada de decisão. Além disso, apontam quais são as melhores formas de resolver a inadimplência. E mais, reduzir as possibilidades de que o consumidor volte a essa situação futuramente

Além de identificar os clientes devedores, o uso da tecnologia aponta quais pessoas pagam suas contas antecipadamente ou com pontualidade. O que abre margem para que a empresa aposte em táticas de fidelização, como descontos e vantagens exclusivas.

Se ainda não fez, que tal ampliar os meios de pagamento

As ferramentas para consumirmos bens e serviços são praticamente infinitas. Uma grande parte dos estabelecimentos físicos, lojas virtuais e até mesmo profissionais autônomos já aceitam todo o tipo de meio de pagamento por seus produtos.

Com o processo de cobrança não poderia ser diferente. Oferecer alternativas para quitar a dívida é democratizar a negociação. Além disso, serve para mostrar que a empresa está empenhada em ajudar o inadimplente a resolver sua situação.

O seu negócio pode oferecer pagamento por meio de boletos, PIX, cartão de crédito, PagSeguro, PayPal, entre outros meios de cobrança digitais.

Não esqueça de facilitar a vida do cliente

Uma pesquisa feita em 2019, apontou que cerca de 30% dos consumidores ativos têm restrição ao crédito. Ela mostrou ainda que mais da metade (56%) dos financiamentos foi realizada há mais de sete anos. Por essa razão, é muito importante que a empresa abra um leque de possibilidades aos seus devedores. 

Isso inclui oferecer propostas compatíveis com o perfil de cada indivíduo e atender aos interesses de ambas as partes ao mesmo tempo. Em muitos casos, o consumidor entra na inadimplência não propositalmente. Alguns é por falta de condições financeiras para continuar honrando com seus compromissos.

Além disso, fatores como a alta da inflação, mudanças na economia e até mesmo a perda repentina do emprego podem levar o cliente a se endividar.

Não se esqueça…

Consumidores que decidirem quitar suas dívidas devem poder contar com melhores oportunidades. Pense em opções de valor de entrada, quantidade de parcelas, aplicação de descontos, balões de pagamentos periódicos, entre outras ações.

O processo de cobrança faz parte de uma longa, abrangente e estratégica jornada de negociação. Práticas como conhecer o perfil dos clientes, diversificar os canais de comunicação e ampliar os meios de pagamento aumentam as chances de redução da inadimplência e fidelização do consumidor. Lembre-se de aplicá-las bem.

Você tem alguma experiência interessante sobre técnicas para otimizar o processo de cobrança de clientes inadimplentes que gostaria de compartilhar com a gente? Alguma opinião diferente do que abordamos neste conteúdo? Então, deixe o seu comentário!