Marketing

Caiu na rede é dado. Como realizar a coleta de informações dos clientes nas redes sociais?

Por: Myra, novembro 10, 2021

A era da digitalização trouxe inovação e praticidade pro consumidor, mas de brinde, nos levou muito mais horas de tela. Estudos do Cuponation mostram que, em 2020, o brasileiro ficou quase 5h diárias navegando em suas redes sociais. Do Tiktok ao LinkedIn, elas atendem aos mais diferentes públicos e necessidades. São onipresentes e muito valiosas:

A cada 1 minuto do dia…

44M de visualizações no Facebook live acontecem
65k fotos são compartilhadas no Instagram
167M de vídeos são vistos no TikTok
2M usuários enviam Snapchat
575K tweets são postados por usuários

O volume de dados produzido todos os dias nas redes sociais vale ouro pra quem sabe garimpar. Pra coletar essas informações, é essencial conhecer ferramentas pra otimizar o trabalho em grande escala e as melhores maneiras de transformá-las em insights pra aprimorar a customer experience. Então, se a sua empresa precisa melhorar a conexão com o cliente, é só lembrar: ele tá ON.

Vem entender mais!

Big data: coletando dados em grande escala

Não dá pra se aprofundar sobre o cliente se a sua empresa faz uma análise superficial das redes sociais. As informações extraídas devem ajudar a ver além: seus interesses, dores e necessidades. Por isso, o Big Data é um aliado perfeito quando se trata de análise de dados em grande escala e em tempo real.

As informações coletadas podem ser as mais diversas: curtidas, tweets, compartilhamentos, links, comentários em posts, fóruns, plataformas, etc. Mas o uso do Big Data pode ir além de dados objetivos e analisar também os sentimentos.

O seu consumidor diz muito em suas redes. E se a sua empresa não começar a ouvir, seus concorrentes vão. Por isso, listamos algumas estratégias para fazer uma coleta de dados completa:

Não dá pra por a mão na massa, sem a ferramenta certa

Publicidade

Ferramentas como o Facebook Ads, por exemplo, podem ser uma fonte de dados interessante pra estudar resultados de campanhas, reações e oportunidades de conversão.

Indicadores das Redes Sociais

As próprias redes oferecem dados sobre curtidas, reações, compartilhamentos, cliques em links e outras informações sobre engajamento que podem mostrar oportunidades ou pontos de atenção pra sua marca.

Web Scraping

Analisa páginas da web como uma estrutura HTML e capta dados, mapeia áreas e faz a separação dos conteúdos mais valiosos.

Quem trata os dados, extrai insights

Se você quer informações que valem ouro, tem que aprender a minerar.

Após os dados devidamente coletados e revisados, vem o próximo passo: a mineração. É examinar um grande volume de informações coletadas pelo Big Data e garimpar até encontrar as que valem ouro pro seu negócio. Utilizando inteligência artificial e tecnologia de ponta pra ter mais rapidez na aprendizagem e extrair tendências, interações e insights.

Quando a mineração é bem feita, é possível otimizar o uso dos dados a favor do seu negócio e ter mais benefícios. Alguns deles são:

Satisfação do cliente e NPS Espontâneo

Se eles estão no topo, os resultados vão pro auge.

Baseada em inteligência artificial, a análise de sentimento faz o processamento da linguagem natural do cliente. Seja pelo NPS Espontâneo ou combinada com outras soluções, ela usa a interação de voz ou texto pra extrair os sentimentos percebidos no cliente pelas redes sociais.

Com ela, sua empresa pode captar respostas e opiniões direto de quem mais importa: seu consumidor, e ter um diagnóstico focado em resolver o problema, seja no atendimento, na qualidade dos serviços, dos produtos… para então, traçar melhorias internas, criar oportunidades pra oferecer outros serviços, aumentar a satisfação e experiência do cliente e até mesmo fidelizá-los. E o melhor, tudo isso sem que o consumidor precise preencher um formulário sequer, diferente de como acontece na nota NPS.

Tendências de consumo

Se o seu cliente segue o hype, não deixe sua empresa flopar.

Identifique quais são os estímulos que seu cliente responde com mais frequência, o melhor dia do mês pra ofertas, os interesses e dores, a fim de adaptar a jornada ao caminho que ele prefere trilhar.

Personalização e Clusterização

Combine diversas soluções para oferecer uma experiência única.

Quando você sabe o que seu cliente gosta, a partir dos dados coletados, é possível fazer a clusterização (dividir seus clientes em grupos com características e gostos em comum) e atingi-los com ofertas específicas, personalização e, claro, aos poucos ir construindo uma conexão emocional com ele.

Prevenção de riscos

Aprender com as falhas do passado te ajuda a acertar no futuro.

É entendendo o que falhou nas estratégias anteriores que se gera insights de alta performance. As necessidades do cliente estão sempre mudando, analisar os dados pode ajudar seu negócio a se adaptar aos processos, se reinventar no que for preciso e prevenir problemas. Isso pode virar seus índices e alavancar os resultados.

Social Listening

Quem não ouve o cliente nunca sabe o que dizer.

Uma forma muito interessante de fazer uso dos dados nas redes é o social listening. Com ele, é possível “ouvir” seu público por suas publicações e tags. Assim, você pode monitorar a forma como sua marca é mencionada e também estar por dentro das principais discussões e opiniões. Isso te dá uma visão mais ampla dos acontecimentos, te ajuda a se posicionar como empresa e também em relação aos concorrentes, além de trazer insights pra planejar ações a fim de gerar mais conversões e vendas.

Otimização de campanhas e anúncios

Pra melhorar o resultado final, comece pela estratégia.

Os dados mostram como obter os melhores resultados de campanhas e anúncios. Em redes sociais, como Facebook e Instagram, eles são minerados e apresentam informações valiosas como as regiões mais interessadas na sua marca, idade, o número de visualizações, o engajamento em suas campanhas, as conversões, entre outros insights.

Pra não cair no erro, use os dados do jeito certo.

É sempre bom lembrar que conhecer seu cliente profundamente e invadir sua privacidade são coisas diferentes. E por isso mesmo, não poderíamos deixar de falar da nova Regulamentação Geral de Proteção de Dados (LGPD), que estabelece regras pra coleta, manipulação, armazenamento e compartilhamento de dados pelas instituições brasileiras. Então anota aí, no Artigo 6 da lei, se destacam esses pontos aqui:

Os dados pessoais devem ser tratados com finalidade legítima, específica, explícita e informada.
A coleta e tratamento são apenas de dados estritamente necessários e deve ser compatível com o uso.
O titular dos dados deverá ter livre acesso a eles sempre que requisitar.
As empresas devem garantir a qualidade dos dados: claros, exatos, relevantes e atualizados.
As informações prestadas pela empresa aos titulares dos dados devem ser transparentes e precisas.
Por segurança, empresas devem utilizar medidas técnicas e administrativas para proteger os dados e prevenir danos aos titulares.
As corporações não devem utilizar essas informações para fins discriminatórios e abusivos.

Usando da forma certa, os dados dão muito mais que sorte, direcionam resultados.

Os dados pessoais devem ser tratados com finalidade legítima, específica, explícita e informada.
A coleta e tratamento são apenas de dados estritamente necessários e deve ser compatível com o uso.
O titular dos dados deverá ter livre acesso a eles sempre que requisitar.
As empresas devem garantir a qualidade dos dados: claros, exatos, relevantes e atualizados.
As informações prestadas pela empresa aos titulares dos dados devem ser transparentes e precisas.
Por segurança, empresas devem utilizar medidas técnicas e administrativas para proteger os dados e prevenir danos aos titulares.
As corporações não devem utilizar essas informações para fins discriminatórios e abusivos.

Usando da forma certa, os dados dão muito mais que sorte, direcionam resultados.

Transforme os dados em plano de ação e comece uma revolução.

Melhorar a sua relação com o cliente é a regra básica pra acelerar os resultados da sua empresa. E ao entender melhor suas preferências, não por meio de achismos, mas de dados e análises encorpadas, sua marca passa a ser mais assertiva nas ofertas, atendimento e vendas.

Quando mergulhamos fundo e coletamos informações de diversas fontes, é comum que elas estejam desorganizadas ou duplicadas, mas integrá-las é fundamental pra que seu time tenha uma visão única sobre os problemas e também sobre a melhor forma de resolvê-los. Desse modo, sua empresa pode melhorar o relacionamento e investir em ações mais lucrativas. Todo mundo sai feliz, inclusive quem mais importa: o seu consumidor.

Na Myra, contamos com soluções de alta tecnologia que combinam inteligência artificial e humana pra gerar recomendações com base na satisfação e sentimento do seu público. Muito mais que apenas dados em dashboards organizados, entregamos insights poderosos pra facilitar sua tomada de decisão e realmente fazer a diferença nos resultados do seu ano.

Vem falar com a gente e transformar o seu negócio.